Cómo comunicarte con el soporte de Dropbox en relación con archivos que faltan o están dañados

El equipo de soporte de Dropbox puede ayudarte a restaurar archivos que faltan o que están dañados. Sin embargo, necesitaremos que nos envíes información para que el equipo de soporte defina el problema y te ayude a solucionarlo. Sigue con detenimiento las instrucciones de este artículo.

Cómo definir el problema

Puede haber diversas causas por las cuales faltan archivos o están dañados. El equipo de soporte de Dropbox necesita tu ayuda para comprender con precisión qué sucedió a fin de ayudarte a resolver el problema. Antes de continuar con cualquier paso de este artículo, obtén información acerca de la restauración que necesitas.

Cuando sepas qué tipo de restauración necesitas, continúa leyendo este artículo para determinar cuál es la mejor manera de proporcionar la información al equipo de soporte de Dropbox.

Obtener un vínculo al evento

Los pasos para obtener un vínculo al evento son los mismos, independientemente del tipo de restauración que necesites. Sigue estos pasos para obtener los vínculos a los eventos que necesitas y para proporcionárselos al equipo de soporte de Dropbox.


  1. Inicia sesión en dropbox.com.
  2. Desplázate hasta dropbox.com/events.
    • Si el evento que buscas ocurrió en una carpeta compartida, haz clic en el menú desplegable Todo y selecciona la carpeta compartida.
  3. Busca el evento que incluya los archivos que quieres restaurar y, a continuación, haz clic en Nombre de archivo y [X] archivos más.
    • Si el evento no indica Nombre de archivo y [X] archivos más, incluye el nombre de cada una de las carpetas o cada uno de los archivos afectados cuando te comuniques con el equipo de soporte de Dropbox.
  4. Copia el vínculo en el campo de direcciones del explorador.
    • Si tienes varios eventos, debes obtener un vínculo a cada uno de ellos. Es posible enviar todos los eventos en la misma solicitud de soporte.
    • Para reversiones de cuentas: Proporciona un vínculo al evento más antiguo que deseas que el soporte de Dropbox deshaga. Esto puede limitarse a carpetas individuales o ampliarse a todo el contenido sin compartir de tu cuenta.
    • Para reversiones de carpetas compartidas individuales: Proporciona un vínculo a cada una de las carpetas compartidas que quieres restaurar.
  5. Comunícate con el equipo de soporte de Dropbox.

No encuentro el vínculo al evento. ¿Qué debo hacer?

Si no encuentras el evento correspondiente a tu problema, comunícate con nosotros, y nuestro equipo de soporte intentará localizar los vínculos a los eventos por ti.

Nota: Sigue con detenimiento las instrucciones para comunicarte con nosotros. El equipo de soporte de Dropbox necesita información específica de tu parte para llevar a cabo la restauración.

Cómo comunicarte con el equipo de soporte de Dropbox

En primer lugar, asegúrate de haber leído la información de la sección precedente Obtener un vínculo al evento. Debes saber con precisión qué medidas quieres que adopte por ti el equipo de soporte de Dropbox. También debes proporcionarle toda la información necesaria a un agente de soporte para que pueda llevar a cabo la restauración.

Si ya tienes una solicitud de soporte abierta, haz lo siguiente:

Responde al equipo de soporte de Dropbox con la información siguiente:

  1. Los vínculos a los eventos que identificaste.
    • Si no pudiste encontrar el vínculo a un evento, incluye toda la información posible:
      • Dos o tres nombres de archivo como ejemplo. Incluye nombres específicos.
      • La ruta de acceso aproximada del archivo, que incluya las carpetas compartidas, donde deben encontrarse los archivos (por ejemplo: Dropbox/Carpeta A/Subcarpeta/Carpeta compartida/Archivo.pdf).
      • La fecha aproximada en que los archivos se vieron afectados o faltaron.
  2. Qué tipo de restauración quieres.
    • Deshacer los eventos que detallaste.
    • Revertir una o más carpetas compartidas.
    • Revertir toda la cuenta.
  3. Una declaración que autorice al equipo de Dropbox a llevar a cabo las acciones necesarias en tu cuenta (copia y pega la declaración siguiente en tu correo electrónico):
    • "Sí, comprendo los resultados de la restauración y los autorizo a llevar a cabo estas acciones en mi cuenta de Dropbox".

Obtén más información acerca de los tipos específicos de restauración disponibles para ti.

Nota:

Para los usuarios de Dropbox Basic y para muchos usuarios de Dropbox Plus, los archivos se eliminan de forma definitiva 30 días después de la eliminación inicial. Estos archivos no podrán recuperarse. Tampoco los podrá recuperar el equipo de soporte de Dropbox.

Los miembros de equipos de Dropbox Business, así como los usuarios de Dropbox Plus que hayan comprado el historial de versiones extendido, tienen mucho más tiempo para recuperar archivos.

Si necesitas abrir una nueva solicitud de soporte, haz lo siguiente:

  1. Inicia sesión en dropbox.com.
  2. Visita la página de soporte de Dropbox y sigue esta ruta de acceso:
    1. Selecciona el tipo de cuenta de Dropbox que tienes.
    2. Haz clic en Recuperación de archivos.
    3. Haz clic en Deshacer una gran cantidad de cambios en archivos y carpetas.
    4. Haz clic en Deshacer una gran cantidad de cambios.
  3. Explica el problema que tienes en la solicitud de soporte e indica que intentaste buscar el vínculo al evento. Incluye, ademas, cualquier otro vínculo a los eventos que resulten pertinentes.
    • Si no pudiste encontrar el vínculo a un evento, incluye toda la información posible:
      • Dos o tres nombres de archivo como ejemplo. Incluye nombres específicos.
      • La ruta de acceso aproximada del archivo, que incluya las carpetas compartidas, donde deben encontrarse los archivos (por ejemplo: Dropbox/Carpeta A/Subcarpeta/Carpeta compartida/Archivo.pdf).
      • La fecha aproximada en que los archivos se vieron afectados o faltaron.
  4. Qué tipo de restauración quieres.
    • Deshacer los eventos que detallaste.
    • Revertir una o más carpetas compartidas.
    • Revertir toda la cuenta.
  5. Una declaración que autorice al equipo de Dropbox a llevar a cabo las acciones necesarias en tu cuenta (copia y pega la declaración siguiente en tu correo electrónico):
    • "Sí, comprendo los resultados de la restauración y los autorizo a llevar a cabo estas acciones en mi cuenta de Dropbox".

Nota:

Para los usuarios de Dropbox Basic y para muchos usuarios de Dropbox Plus, los archivos se eliminan de forma definitiva 30 días después de la eliminación inicial. Estos archivos no podrán recuperarse. Tampoco los podrá recuperar el equipo de soporte de Dropbox.

Los miembros de equipos de Dropbox Business, así como los usuarios de Dropbox Plus que hayan comprado el historial de versiones extendido, tienen mucho más tiempo para recuperar archivos.

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