Cómo comunicarte con el soporte de Dropbox en relación con archivos que faltan o están dañados

El equipo de soporte de Dropbox puede ayudarte a restaurar archivos que faltan o que están dañados. Sin embargo, esto requerirá información adicional de tu parte para que el equipo de soporte defina el problema y te ayude a solucionarlo. Sigue con detenimiento las instrucciones de este artículo.

Cómo definir el problema

Hay diversas causas por las cuales faltan archivos o están dañados. El soporte de Dropbox necesitará tu ayuda para comprender exactamente qué sucedió a fin de ayudarte a resolver el problema. Antes de continuar con cualquier paso de este artículo, obtén información acerca de la restauración que necesitas.

Cuando sepas qué tipo de restauración necesitas, continúa leyendo este artículo para determinar cuál es la mejor manera de proporcionar la información al equipo de soporte de Dropbox.

Obtener el vínculo a un evento

Los pasos para obtener un vínculo al evento son los mismos siempre, sin importar el tipo de restauración que necesites. Sigue estos pasos para obtener los vínculos a los eventos que necesitas y para proporcionárselos al equipo de soporte de Dropbox.

  1. Inicia sesión en dropbox.com.
  2. Navega hasta dropbox.com/events.
    • Si el evento que buscas ocurrió en una carpeta compartida, haz clic en la lista desplegable Todo y selecciona la carpeta compartida que deseas investigar.
  3. Localiza el evento que incluye los archivos que deseas recuperar y haz clic Nombre de archivo y [X] archivos más.
    • Si el evento no indica Nombre de archivo y [X] archivos más, detalla el nombre de cada archivo o carpeta que estén afectados al comunicarte con el equipo de soporte de Dropbox.
  4. Copia el vínculo en el campo de direcciones del explorador.
    • Si tienes varios eventos, debes obtener un vínculo para cada uno; sin embargo, es posible enviar todos en la misma solicitud de soporte.
    • Para reversiones de cuentas: Proporciona un vínculo al evento más antiguo que deseas que el soporte de Dropbox deshaga. Esto puede limitarse a carpetas individuales o ampliarse a todo el contenido sin compartir de tu cuenta.
    • Para reversiones de carpetas compartidas individuales: Proporciona un vínculo a cada una de las carpetas compartidas que quieres restaurar.
  5. Copia el vínculo en el campo de direcciones del explorador.

  6. Comunícate con el equipo de soporte de Dropbox.

No encuentro el vínculo al evento. ¿Qué debo hacer?

Si no encuentras el evento que corresponde al problema, puedes comunicarte con nosotros y el equipo de soporte intentará ubicar los vínculos a los eventos.

Nota: Sigue con detenimiento las instrucciones para comunicarte con nosotros. El equipo de soporte de Dropbox necesitará información específica de tu parte para llevar a cabo la restauración.

Cómo comunicarte con el equipo de soporte de Dropbox

En primer lugar, asegúrate de haber leído la información de la sección precedente Obtener un vínculo al evento. Deberá saber exactamente qué acción deseas que lleve a cabo por ti el equipo de soporte de Dropbox. También deberás proporcionarle toda la información necesaria a un agente de soporte para que pueda llevar a cabo la restauración.

Si ya tienes una solicitud de soporte abierta, haz lo siguiente:

Responde al equipo de soporte de Dropbox con la información siguiente:

  1. Los vínculos a los eventos que identificaste.
    • Si no pudiste encontrar el vínculo a un evento, incluye toda la información posible:
      • Dos o tres nombres de archivo como ejemplo (los nombres de archivo deben ser exactos).
      • La ruta de acceso aproximada, incluidas las carpetas compartidas, donde deben estar ubicados los archivos (por ejemplo: Dropbox/Carpeta A/Subcarpeta/Carpeta compartida/Archivo.pdf).
      • La fecha aproximada en que los archivos se vieron afectados o faltaron.
  2. Qué tipo de restauración quieres.
    • Deshacer los eventos que detallaste.
    • Revertir una o más carpetas compartidas.
    • Revertir toda la cuenta.
  3. Una declaración con la autorización de que el equipo de Dropbox lleve a cabo las acciones necesarias sobre tu cuenta (copia y pega la declaración siguiente en tu correo electrónico):
    • "Sí, comprendo los resultados de la restauración y los autorizo a llevar a cabo estas acciones en mi cuenta de Dropbox".

Obtén más información acerca de los tipos específicos de restauración disponibles para ti.

Nota:

Para los usuarios de Dropbox Basic y para muchos usuarios de Dropbox Plus, los archivos se eliminan de forma permanente 30 días después de la eliminación inicial. Estos archivos no pueden recuperarse. Tampoco los puede recuperar el equipo de soporte de Dropbox.

Los miembros de un equipo de Dropbox Business y los usuarios de Dropbox Plus que hayan comprado el historial de versiones extendido, tienen mucho más tiempo para recuperar archivos.

Si necesitas abrir una nueva solicitud de soporte, haz lo siguiente:

  1. Inicia sesión en dropbox.com.
  2. Visita la página de soporte de Dropbox y sigue esta ruta de acceso:
    1. Selecciona el tipo de cuenta de Dropbox que tienes.
    2. Haz clic en Recuperación de archivos.
    3. Haz clic en Deshacer una gran cantidad de cambios en archivos y carpetas.
    4. Haz clic en Deshacer una gran cantidad de cambios.
  3. Explica el problema que tienes en la solicitud de soporte e indica que intentaste buscar el vínculo al evento. Incluye, ademas, cualquier otro vínculo a los eventos que resulten pertinentes.
    • Si no pudiste encontrar el vínculo a un evento, incluye toda la información posible:
      • Dos o tres nombres de archivo como ejemplo (los nombres de archivo deben ser exactos).
      • La ruta de acceso aproximada, incluidas las carpetas compartidas, donde deben estar ubicados los archivos (por ejemplo: Dropbox/Carpeta A/Subcarpeta/Carpeta compartida/Archivo.pdf).
      • La fecha aproximada en que los archivos se vieron afectados o faltaron.
  4. Qué tipo de restauración quieres.
    • Deshacer los eventos que detallaste.
    • Revertir una o más carpetas compartidas.
    • Revertir toda la cuenta.
  5. Una declaración con la autorización de que el equipo de Dropbox lleve a cabo las acciones necesarias sobre tu cuenta (copia y pega la declaración siguiente en tu correo electrónico):
    • "Sí, comprendo los resultados de la restauración y los autorizo a llevar a cabo estas acciones en mi cuenta de Dropbox".

Nota:

Para los usuarios de Dropbox Basic y para muchos usuarios de Dropbox Plus, los archivos se eliminan de forma permanente 30 días después de la eliminación inicial. Estos archivos no pueden recuperarse. Tampoco los puede recuperar el equipo de soporte de Dropbox.

Los miembros de un equipo de Dropbox Business y los usuarios de Dropbox Plus que hayan comprado el historial de versiones extendido, tienen mucho más tiempo para recuperar archivos.

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