Klienci / Brandt

Brandt – sylwetka klienta

Firma budowlana usprawnia proces wzywania serwisu przy użyciu usługi Dropbox Business, oszczędzając setki tysięcy dolarów rocznie i uzyskując 300% zwrotu z inwestycji.

WYZWANIE

Tonąc w oceanie papierkowej roboty

Brandt jest świadectwem tego, że w Teksasie wszystko jest największe. Ta firma z Dallas oferuje usługi mechaniczne, elektryczne i hydrauliczne dla części największych obiektów handlowych na terenie stanu. Pomimo że doświadczenie tej 64-letniej firmy zostało pozytywnie zweryfikowane przez czas, pewna część jej działalności wymagała remontu – mowa tu o procesie wzywania serwisu. Technicy przychodzili na miejsce z formularzami napraw, zajmując cenny czas klienta. „Gdy technik siedzi w swoim vanie i zajmuje się wypełnianiem papierów przez godzinę, klient niekoniecznie musi być zadowolony, że za to płaci” – mówi Kevin Underwood, analityk ds. usług serwisowych. Przesyłanie formularzy faksem lub pocztą elektroniczną do centrali prowadziło do zamieszania w wersjach dokumentów, a część z nich czasem nie docierała do odpowiedniego działu. „Kończyło się to niedoszacowaniem lub po prostu brakiem naliczenia za usługę” – dodaje Underwood. Po przetestowaniu prędkości synchronizacji plików u poszczególnych dostawców usług w chmurze, firma Brandt zdecydowała się na wykorzystanie Dropbox Business, jako uzupełnienie tabletów wdrożonych przez ich wieloletniego partnera – firmę Dell. „Wybraliśmy Dropbox Business, ponieważ wykonywana przez niego synchronizacja plików była najskuteczniejsza na wszystkich platformach” – mówi Robert Everett, dyrektor IT, „Ma on również prosty i skuteczny system odzyskiwania danych”.

„Zaobserwowanie 300% zwrotu z inwestycji w trzecim roku było czymś całkowicie poza zasięgiem naszych oczekiwań i kompletnie zmieniło sposób działania naszej firmy”.

Kevin Underwood, analityk usług serwisowych

ROZWIĄZANIE

Zacieśnienie współpracy techników i inspektorów

Korzystając z Dropbox Business, Brandt zakłada folder udostępniony każdemu technikowi. Folder zawiera otwarte zadania technika. „Zamiast przerzucania góry papierów, technicy mają w Dropbox przejrzystą listę rzeczy do zrobienia na dany dzień” – mówi Everett. Technicy wypełniają formularze na tabletach podczas realizacji projektu i na jego terenie. Klienci po skończonej pracy akceptują formularz elektronicznym podpisem. Brandt również zintegrował z Dropbox swoją własną aplikację ServiceTech, co jeszcze bardziej uprościło technikom przeglądanie zleceń. Formularze są w dalszej kolejności automatycznie zapisywane w folderze udostępnionym w Dropbox, co z kolei powiadamia inspektora o zmianach. „Nasze dawne metody komunikacji doprowadzały do pewnych frustracji pomiędzy członkami zespołu i klientami” – mówi Jennifer Groves, inspektor ds. usług serwisowych. „Szybkość i niezawodność Dropbox pomogła nam lepiej wspólnie pracować”.

Przedstawiciele Brandt twierdzą również, że Dropbox Business pomaga im w bezpiecznym przechowywaniu ważnych danych, co jest krytycznym wymogiem podczas pracy z danymi klienta. „Nie muszę się już martwić o bezpieczeństwo danych, ponieważ protokoły szyfrowania i warstwy transportu zapewnia sam Dropbox” – mówi Everett.

„Nasi technicy są bardziej efektywni, nasi klienci szybciej dostają to, czego potrzebują, a my kompleksowo realizujemy naszą usługę w sposób, którego nie byliśmy w stanie przewidzieć, gdy cały ten proces się rozpoczynał”.

Jim Stagg, dyrektor ds. serwisu

WYNIKI

Spłacając się z nawiązką

Poprzez przekształcenie procesu wzywania serwisu,Dropbox Business zwrócił się firmie Brand w ciągu jednego roku, przy jednoczesnym zapewnieniu bardzo korzystnego cyklicznego zwrotu w kolejnych latach. Firma szacuje, że korzystając z Dropbox Business, 120 techników Brandt oszczędza co najmniej 15 minut na każdym zleceniu. „Czas naszych techników jest najbardziej wartościowym zasobem, jaki mamy” – mówi Jim Stagg, dyrektor ds. serwisu. „Tę oszczędność czasu możemy wykorzystać na lepszą opiekę nad naszymi klientami”. Wynikiem tego był obserwowalny wzrost wydajności techników szacowany na 400 000 USD. Przekłada się to na 300% zwrotu z inwestycji w trzecim roku, po amortyzacji kosztu usługi Dropbox Business i powiązanych z nią inwestycji. „Nasi technicy są bardziej efektywni, nasi klienci szybciej dostają to, czego potrzebują, a my kompleksowo realizujemy naszą usługę w sposób, którego nie byliśmy w stanie przewidzieć, gdy cały ten proces się rozpoczynał” – mówi Stagg.

Brandt również korzysta z Dropbox, aby utrzymać dyscyplinę w rachunkowości, a nawet dzięki temu zwiększyć przychody. Firma osiągnęła przychód rzędu 500 000 USD w ubiegłym miesiącu rozrachunkowym. „Nasz przepływów gotówki jest o wiele bardziej przejrzysty, dzięki czemu mamy lepsze wyobrażenie o tym, jakie mamy wyniki w każdym miesiącu” – mówi Underwood. I pomimo tego, że zespół cieszy się ze swojego przychodu, najlepsze dopiero może nadjeść. Brandt praktycznie podwoił zasoby swoich techników w ciągu ostatnich dwóch lat, a przygotowanie ich do pracy z Dropbox Business było bardzo proste. „System jest tak łatwy w obsłudze, że pozwala nam się swobodnie rozwijać” – mówi Underwood. „Zwrot osiągnięty dzięki zastosowaniu tego rozwiązania pozwoli nam rozwijać się wraz z naszym zespołem”.