Как обратиться в службу поддержки Dropbox, если ваши файлы пропали или повреждены

Служба поддержки Dropbox может помочь вам восстановить пропавшие или поврежденные файлы. Однако нам необходима информация, без которой наши сотрудники не смогут определить и исправить проблему. Подсказки ниже помогут вам правильно составить запрос о помощи.

Как определить проблему

Причины исчезновения или повреждения файлов бывают разными. Без вашей помощи техническая поддержка не сможет понять, что именно произошло. В первую очередь важно определить, какое именно восстановление вам нужно.

Когда вы разберетесь с типом восстановления, прочитайте о том, как правильно изложить необходимую информацию в запросе для службы поддержки Dropbox.

Как получить ссылку на событие

Ссылку на событие получают одним и тем же способом, не зависимо от типа восстановления файлов. Выполните перечисленные ниже действия и отправьте эту ссылку службе поддержки Dropbox.


  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Откройте страницу dropbox.com/events.
    • Если нужное действие было произведено в общей папке, нажмите Все в раскрывающемся меню и выберите нужную общую папку.
  3. Найдите событие, в котором задействованы нужные файлы, а затем нажмите Название файла и еще [X] файлов.
    • Если вы не видите в описании события строку Название файла и еще [X] файлов, перечислите в обращении к нашей команде техподдержки названия всех затронутых файлов и папок.
  4. Скопируйте адрес из адресной строки вашего браузера.
    • Если событий несколько, вам понадобится ссылка на каждое из них. Их все можно объединить в одном запросе в техподдержку.
    • Для восстановления предыдущего состояния аккаунта: предоставьте ссылку на самое старое из событий, которые надо отменить. Восстановление может касаться как отдельных папок, так и всего контента вашего аккаунта, кроме общих папок.
    • Для восстановления предыдущего состояния отдельных общих папок: предоставьте ссылку на каждую общую папку, которую надо восстановить.
  5. Обратитесь в службу поддержки Dropbox.

Не могу найти ссылку на нужное событие. Что делать?

Если вы не можете найти нужное событие, свяжитесь с нами, и мы попробуем найти для вас соответствующие ссылки.

Обратите внимание: пожалуйста, аккуратно следуйте инструкции по обращению в службу поддержки. Чтобы восстановить нужные файлы, вам нужно будет предоставить нашим сотрудникам определенную информацию.

Как обратиться в службу поддержки Dropbox

В первую очередь прочитайте информацию в разделе Как получить ссылку на событие (см. выше). Очень важно правильно определить, какой именно помощи вы ожидаете от службы поддержки. Кроме того, надо предоставить все подробности, иначе наши сотрудники не смогут восстановить файл.

Если вы уже обратились в службу поддержки:

Ответьте на письмо службы поддержки Dropbox, предоставив следующие сведения:

  1. Ссылку на событие.
    • Если найти ссылку на событие не удалось, постарайтесь прислать как можно больше информации из списка ниже:
      • Два-три примера названий файлов (названия должны быть точными)
      • Должно быть указано примерное расположение файла, включая общие папки (например: Dropbox/Папка A/Подпапка/Общая папка/Файл.pdf)
      • Примерная дата, когда файлы были повреждены или пропали.
  2. Информацию о том, какой тип восстановления вам нужен:
    • отменить только те события, которые вы перечислили;
    • восстановить предыдущее состояние одной или нескольких общих папок;
    • полностью восстановить предыдущее состояние аккаунта.
  3. Официальное разрешение сотрудникам Dropbox внести изменения в ваш аккаунт (пожалуйста, скопируйте следующую фразу и вставьте ее в письмо):
    • «Да, я понимаю, что произойдет при восстановлении, и разрешаю внести изменения в мой аккаунт Dropbox».

Прочитайте о том, какие варианты восстановления существуют.

Обратите внимание:

В аккаунтах Dropbox Basiс и многих аккаунтах Dropbox Plus, файлы окончательно удаляются через 30 дней после удаления. Их нельзя восстановить, даже обратившись в службу поддержки Dropbox.

В распоряжении у пользователей Dropbox Business и тех пользователей Dropbox Plus, которые приобрели Расширенный журнал версий, имеется гораздо больше времени, чтобы восстановить удаленные файлы.

Чтобы открыть новый запрос в службу поддержки:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Посетите страницу службы поддержки Dropbox и выполните следующие действия:
    1. Укажите тип вашего аккаунта Dropbox.
    2. Выберите Восстановление файла.
    3. Нажмите Отмена большого количества изменений файлов и папок.
    4. Нажмите Отмена большого числа изменений.
  3. Объясните службе поддержки, в чем состоит проблема, укажите, что вы уже пробовали найти ссылку на событие, и добавьте любые другие релевантные ссылки на события.
    • Если найти ссылку на событие не удалось, постарайтесь прислать как можно больше информации из списка ниже.
      • Два-три примера названий файлов (названия должны быть точными)
      • Должно быть указано примерное расположение файла, включая общие папки (например: Dropbox/Папка A/Подпапка/Общая папка/Файл.pdf)
      • Примерная дата, когда файлы были повреждены или пропали.
  4. Информацию о том, какой тип восстановления вам нужен:
    • отменить только те события, которые вы перечислили;
    • восстановить предыдущее состояние одной или нескольких общих папок;
    • полностью восстановить предыдущее состояние аккаунта.
  5. Официальное разрешение сотрудникам Dropbox внести изменения в ваш аккаунт (пожалуйста, скопируйте следующую фразу и вставьте ее в письмо):
    • «Да, я понимаю, что произойдет при восстановлении, и разрешаю внести изменения в мой аккаунт Dropbox».

Обратите внимание:

В аккаунтах Dropbox Basiс и тех аккаунтах Dropbox Plus, для которых не оформлена подписка на Расширенный журнал версий, файлы окончательно удаляются через 30 дней после удаления. Их нельзя восстановить, даже обратившись в службу поддержки Dropbox.

В распоряжении у пользователей Dropbox Business и тех пользователей Dropbox Plus, которые приобрели Расширенный журнал версий, имеется гораздо больше времени, чтобы восстановить удаленные файлы.

Вы нашли в этой статье ответ на свой вопрос?

Мы очень сожалеем. Пожалуйста, напишите, как мы можем улучшить ситуацию:

Благодарим за отзыв!

Ответы сообщества
    Ответы сообщества

      Other ways to get help

      Сообщество

      Поддержка в Twitter

      Интерактивная справка