Файлы пропали, появились снова или повреждены. Почему Dropbox так странно выглядит?

Причины исчезновения или повреждения файлов бывают разными. Самый быстрый способ разобраться с пропавшими файлами — прочитать эту статью.

Обратите внимание: часто оказывается, что «пропавшие» файлы никуда не пропадали, а просто их переместили. Когда файл перемещают, в Dropbox это действие обычно фиксируется как удаление этого файла (из его первоначального местоположения) и добавление этого файла (в новое местоположение).

Если вы переместили или переименовали какие-то файлы, то можете увидеть извещение Файлы удалены, но при этом можете не заметить извещение о том, что файлы добавлены в другое место. Если «пропавшие файлы» переместили вы (или участник одной с вами общей папки), можно просто пользоваться ими из другого местоположения. В этом случае ничего восстанавливать не надо.

Если ваши файлы действительно пропали или с ними еще что-то стряслось, выберите быструю ссылку, которая лучше всего соотносится с тем, что случилось в вашем Dropbox. Открыв ее, вы сможете прочитать, что делать дальше.

Разделы в этой статье:

Я не могу найти файл или папку, но, по-моему, я их не удалял(а)

Файл или папка может пропасть из аккаунта по разным причинам. Если нужный файл находился в общей папке, его мог случайно удалить другой участник этой папки. Или же вы могли просто переместить файл в другую папку в своем Dropbox.

Какова бы ни была причина, Dropbox ведет журнал событий, куда записывается все, что происходит в вашем аккаунте. С помощью этого журнала вы можете выяснить, что произошло, а также восстановить пропавшие файлы. Вот несколько способов выяснить, что случилось:

Воспользуйтесь окном поиска:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Нажмите на строку Поиск в верхней части страницы и введите ключевые слова, по которым можно найти пропавший файл или папку.
  3. Прокрутите до нижней части страницы со списком результатов поиска: там будут отображаться удаленные файлы.
  4. Найдите в журнале событие по удалению нужного файла или папки и наведите курсор на это событие. Нажмите кнопку Восстановить (она появится справа).
  • Обратите внимание: если восстанавливается большое количество файлов, это может занять некоторое время.

Файлы по-прежнему не находятся? Попробуйте воспользоваться страницей События.

Чтобы воспользоваться страницей «События»:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Откройте страницу dropbox.com/events.
  3. Поищите на этой странице те события по удалению, которые могут иметь отношение к пропавшему файлу или папке. Эти события включают добавление, редактирование, удаление, переименование и перемещение файлов.
    • Если нужный файл был переименован или перемещен, вы увидите его новое название или новое местоположение.
    • Если нужный файл был удален, наведите курсор на соответствующее событие и нажмите кнопку «Восстановить» (она появится справа).
    • Кнопка Восстановить не появилась? Тогда следуйте этим инструкциям.
  • Обратите внимание: если восстанавливается большое количество файлов, это может занять некоторое время.

Файлы не находятся? Попробуйте воспользоваться страницей Удаленные файлы.

Чтобы воспользоваться страницей «Удаленные файлы»:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Нажмите Удаленные файлы на панели слева.
  3. Поищите на странице удаленные файл или папку, которые необходимо восстановить.
  4. Если вы нашли нужный файл или папку, наведите на него или нее курсор и нажмите (значок многоточия, который появится справа).
  5. Нажмите кнопку Восстановить.
  • Обратите внимание: если восстанавливается большое количество файлов, это может занять некоторое время.

Не могу найти пропавший файл ни одним из вышеперечисленных способов. Что делать?

Если вы не можете найти записи о том, что нужный вам файл был перемещен, переименован или удален, проверьте следующее:

У меня все еще проблемы. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

Я (или кто-то из одной со мной общей папки) удалил что-то, и мне нужно эти данные вернуть

Если вы точно знаете, что вы сами или кто-то из участников одной с вами общей папки удалил файл, можно попробовать следующие способы. Вы узнаете, что вы сами (или участник одной с вами общей папки) удалили файл, если:

  • Вы получили электронное письмо, в котором сообщается, что из вашего аккаунта Dropbox было удалено большое количество файлов.
  • Вы уже открывали страницу «События» и нашли там упоминание о своем пропавшем файле или папке.
  • Вы вспомнили, как удалили файл или папку, или участник одной с вами общей папки сказал, что удалил их.

Чтобы восстановить удаленные файлы, вы можете поискать их внутри той папки, из которой был, по вашим сведениям, удален файл, с помощью окна поиска, страницы События или Удаленные файлы. Сузив поиск, вы быстрее выясните, что случилось в конкретной общей папке.

Воспользуйтесь окном поиска:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Нажмите на строку Поиск в верхней части страницы и введите ключевые слова, по которым можно найти пропавший файл или папку.
  3. Прокрутите до нижней части страницы со списком результатов поиска: там будут отображаться удаленные файлы.
  4. Найдите в журнале событие по удалению нужного файла или папки и наведите курсор на это событие. Нажмите кнопку Восстановить (она появится справа).

Кнопка Восстановить не появилась? Тогда следуйте этим инструкциям.

  • Обратите внимание: если восстанавливается большое количество файлов, это может занять некоторое время.

Файлы не находятся? Попробуйте воспользоваться страницей События.

Чтобы воспользоваться страницей «События»:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Откройте страницу dropbox.com/events.
  3. Если нужное действие было произведено в общей папке, нажмите Все в раскрывающемся меню и выберите нужную общую папку.
  4. Если нужное действие было произведено не в общей папке, найдите то действие, во время которого были удалены нужные вам файлы, нажмите (значок многоточия), а затем Восстановить.
  5. Поищите на этой странице события по удалению, которые могут иметь отношение к пропавшему файлу или папке.

Файлы не находятся? Попробуйте воспользоваться страницей Удаленные файлы.

Чтобы воспользоваться страницей «Удаленные файлы»:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Нажмите Удаленные файлы на панели слева.
    • Если нужное действие было произведено в общей папке, нажмите Все в раскрывающемся меню и выберите нужную общую папку.
    • Если нужное действие было произведено не в общей папке, найдите то действие, во время которого были удалены нужные вам файлы, нажмите (значок многоточия), а затем Восстановить.
  3. Поищите на этой странице события по удалению, которые могут иметь отношение к пропавшему файлу или папке.

Не могу найти пропавший файл ни одним из вышеперечисленных способов. Что делать?

Если вы не можете найти записи о том, что нужный вам файл был перемещен, переименован или удален, проверьте следующее:

Моя проблема все еще не решена, и она не связана с общей папкой. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

В моем Dropbox творится какой-то ужас, и я хочу вернуть весь аккаунт или какую-то его часть к более раннему состоянию

Если с файлами в вашем Dropbox возникло слишком много проблем, вы можете вернуть весь аккаунт или отдельные общие папки к определенному предыдущему моменту. Это действие можно сравнить с машиной времени: в результате весь ваш Dropbox (или определенная общая папка из него) будут выглядеть точно так же, как выглядели в тот момент, когда еще не начались проблемы.

Чтобы вернуться к предыдущему состоянию, нужно обратиться в службу поддержки Dropbox. Но сначала прочитайте внимательно раздел ниже, в котором описано, какую именно информацию необходимо указать в запросе о помощи. Это сэкономит кучу времени.

Чтобы вернуть аккаунт к предыдущему состоянию, предоставьте сотруднику поддержки Dropbox необходимую информацию:

Когда аккаунт или какую-то его часть возвращают к предыдущему состоянию, существует несколько вариантов. Можно вернуть к предыдущему состоянию:

  • Одну общую папку
  • Несколько общих папок
  • Файлы, к которым не предоставлен общий доступ
  • Весь свой аккаунт Dropbox

Какой бы вариант вы ни выбрали, в случае возвращения к предыдущему состоянию ваш аккаунт (или обозначенные общие папки) будет возвращен именно в то состояние, в котором он находился перед указанным событием по удалению. Все изменения, внесенные после данного события, будут удалены. В этом случае мы рекомендовали бы сначала сделать копию (не в папке Dropbox) всех недавно измененных файлов, чтобы не потерялись какие-нибудь важные изменения.

Когда вы сделаете копии всех недавно измененных файлов, следует обратиться в службу поддержки Dropbox и предоставить им ссылку на соответствующее событие.

Моя проблема все еще не решена, и она не связана с возвращением аккаунта к предыдущему состоянию. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

Файлы в моем Dropbox зашифровала вредоносная программа или вирус

Если одно из устройств, подсоединенных к вашему Dropbox, оказалось заражено вирусом или вредоносной программой, такой вирус или программа могли также заразить файлы в вашем Dropbox. В частности, вирус может, например, зашифровать ваши файлы так, что у вас не будет к ним доступа. Все это выглядит страшновато, но обычно в такой ситуации мы можем помочь.

Если файлы в вашем Dropbox зашифровал вирус или вредоносная программа, то, скорее всего, необходимо будет вернуть ваш аккаунт Dropbox и все общие папки, которые были заражены, к предыдущему состоянию — определенному моменту в прошлом перед тем, как произошло заражение. Это самый лучший способ «вылечить» все зараженные файлы. Сотрудник службы поддержки Dropbox может в этом помочь, но сначала вам необходимо сделать одну очень важную вещь:

  • Удалить вредоносную программу со своего компьютера, чтобы она снова не зашифровала восстановленные файлы после возвращения аккаунта к предыдущему состоянию

Удалив со своего устройства вирус или вредоносную программу, следуйте этим инструкциям, чтобы помочь сотруднику поддержки вернуть ваш аккаунт к предыдущему состоянию.

  • Обратите внимание: если отменить доступ к общим папкам или отсоединить устройства в программе Dropbox для компьютера — это может сильно усложнить процесс. Пожалуйста, не делайте этого. Если вы уже это сделали, сообщите об этом сотруднику поддержки Dropbox, который вам помогает.

Моя проблема все еще не решена, и она не связана с вирусом или вредоносной программой. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

Внезапно снова появилась целая куча старых файлов

Это случается очень редко, но временами старые или удаленные файлы снова появляются в Dropbox. В этом случае можно вернуть ваш аккаунт к предыдущему состоянию (моменту перед тем, как произошло это событие) или отменить события по добавлению отдельных файлов.

Моя проблема все еще не решена, и она не связана с вдруг появившимися в аккаунте файлами. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

Я пользуюсь Dropbox на устройстве Samsung и вижу, как удаляются многие отдельные файлы

Благодаря усилению интеграции с Dropbox у пользователей устройств Samsung есть доступ ко всем документам в их аккаунтах Dropbox через специальную папку DocumentSync на телефоне. Благодаря этой функции вы можете добавлять, редактировать и удалять любые файлы в этой папке, при этом внесенные вами изменения появятся и в телефоне, и в Dropbox.

Если вы используете Dropbox на устройстве Samsung и заметили, что удалилось большое количество отдельных файлов — возможно, сбой произошел с функцией DocumentSync. Функция DocumentSync создавалась не командой Dropbox, но мы можем помочь вам восстановить файлы в вашем аккаунте, если произошел такого рода сбой.

Как восстановить файлы, удаленные из-за функции DocumentSync:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Откройте страницу dropbox.com/events.
  3. Найдите самую раннюю дату, когда вы впервые заметили такие удаления («начальную дату»), и самую позднюю дату, когда вы видите такие удаления («конечную дату»).
  4. Откройте страницу поддержки Dropbox и следуйте следующему алгоритму, чтобы выслать нам даты с событиями по удалению: Восстановление файла, Отмена большого количества изменений файлов и папок, Отмена большого числа изменений.
    • Укажите, пожалуйста, в своем запросе «начальную дату» и «конечную дату», а также подтвердите, что вы согласны с тем, чтобы наша служба поддержки восстановила для вас данные.

Как отключить функуию DocumentSync:

Если у вас по-прежнему будут возникать проблемы с функцией DocumentSync, ее можно отключить — временно или насовсем. Функция DocumentSync работает не так, как приложение Dropbox в вашем телефоне, поэтому, если ее отключить, на работе приложения Dropbox это никак не скажется. Чтобы отключить DocumentSync:

  1. Коснитесь кнопки «Меню» на телефоне.
  2. Нажмите Настройки.
  3. Нажмите Облачное хранилище.
  4. Нажмите Документы или DocumentSync (название может немного отличаться в зависимости от версии устройства).
  5. Поставьте переключать в позицию Откл.

Обратите внимание: также можно отключить эту функцию на сайте dropbox.com. Для этого:

  1. Зайдите со своим логином и паролем на сайт dropbox.com.
  2. Откройте страницу безопасности своего аккаунта.
  3. В разделе «Подсоединенные приложения» найдите свое устройство Samsung.
  4. Нажмите на значок X рядом с названием своего устройства Samsung.

У меня все еще проблемы. Давайте откроем верхнюю часть статьи, чтобы начать сначала.

Заключительный раздел, посвященный восстановлению пропавших файлов и папок

Если вы перепробовали некоторые или все из вышеуказанных способов, но восстановить пропавшие файлы и папки так и не удалось, свяжитесь с нами. Но обратите, пожалуйста, внимание: значительная часть проблем, связанных с пропавшими файлами, вызвана одним из пяти описанных в этой статье случаев, и, как мы и писали в самом начале, в каждом таком случае для восстановления файлов требуются определенные действия именно от вас — пользователя Dropbox. Если вы последуете одной из вышеуказанных подробных инструкций, то сэкономите время и получите лучший результат быстрее всего.

Почему мои файлы пропали? Это сделал Dropbox?

Файлы могут исчезнуть из аккаунта по разным причинам, как описано в вышеприведенном руководстве по устранению неполадок. Но следует отдельно отметить: сам Dropbox без вашего ведома не будет удалять или перемещать ваши файлы. Даже если у вас закончилось место, Dropbox не станет ничего удалять. В этом случае мы просто остановим синхронизацию и возобновим ее, когда вы освободите место в аккаунте.

Программа Dropbox отслеживает все изменения в вашей папке Dropbox и синхронизирует их, будь то изменения в самих файлах, новые или удаленные файлы. Если вы не нашли файл там, где он должен быть, помните, пожалуйста, о том, что Dropbox сам никогда не добавляет, не изменяет, не перемещает и не удаляет ваши файлы. В подавляющем большинстве случаев файлы пропадают по одной из следующих причин:

  • Файл или папку специально или случайно удалили
  • Файл или папку специально или случайно переместили или переименовали
  • Это случилось из-за каких-то событий, произошедших на подсоединенном компьютере, мобильном устройстве или на сайте dropbox.com
  • Это случилось из-за каких-то событий, произошедших в общей папке, или же соответствующую общую папку удалили
  • Это случилось из-за каких-то событий, произошедших в папке рабочей группы
  • Администратор рабочей группы Dropbox Business или Dropbox Enterprise предпринял какие-то действия от вашего имени

Тем не менее, возможны и другие причины:

  • Причина может заключаться в проблемах с жестким диском: например, жесткий диск поврежден или не был готов, когда заработала программа Dropbox. Если, начав работу, Dropbox не обнаружит нужные файлы, программа решит, что вы удалили их.
  • Программы-антивирусы могут поместить файл в карантин. Иногда антивирусы также удаляют файлы или блокируют доступ к ним.
  • Программы для сканирования диска (например, программы для резервного копирования) могут иногда блокировать работу Dropbox и скрывать от него определенные файлы.
  • Другие программы могли изменить файлы в вашей базовой папке, в которую обычно входит и папка Dropbox. Некоторые программы для работы с аудиофайлами или изображениями иногда так делают.
  • Причиной неприятностей могли стать несколько компьютеров с одним и тем же названием. Например, вы отдали свой компьютер кому-то, а этот человек удалил некоторые файлы. Если у этого старого компьютера то же самое название, что и у вашего нового, вы можете даже не заметить, что с вашим аккаунтом связано не одно устройство, а несколько. Это можно проверить на странице Безопасности, где отображаются использовавшиеся недавно IP-адреса подсоединенных устройств.

Подробнее о том, что происходит с удаленными фалами и через какое время файлы удаляются окончательно

Мне пришло письмо о том, что мой аккаунт Dropbox не используется. Что это значит?

Вы нашли в этой статье ответ на свой вопрос?

Мы очень сожалеем. Пожалуйста, напишите, как мы можем улучшить ситуацию:

Благодарим за отзыв!

Ответы сообщества
    Ответы сообщества

      Как еще можно получить помощь

      Сообщество

      Поддержка в Twitter

      Интерактивная справка