顧客の信頼を獲得し、顧客の成長を支援するための長期的な取り組みとは
テクノロジー ビジネスでは変化と適応が欠かせない。包括的なテクノロジー ソリューション プロバイダの Lentner Technology はそう考えています。それでも同社は、Dropbox とのパートナーシップを長期にわたって維持してきました。なぜなら、それが自社や顧客のビジネスに大きな利益をもたらしてきたからです。ここでは、Lentner Technology がセキュリティの強化と収益の向上を図り、顧客にとって信頼の置けるアドバイザーとなるために、Dropbox がどのように貢献しているかをご紹介します。
「（Dropbox との）パートナーシップは売上向上だけでなく、最終的な収益アップにも大きく貢献しています。企業として前に進んでいくために、成長を支える持続可能な要素について理解しておくことは大変重要です。」
カスタマー エクスペリエンスを高める、信頼の置けるソリューション
米国コネチカット州に本社を置く Lentner Technology Integrators は、約 25 年間にわたり、ビジネス ニーズの変化に対応したいという顧客を支援してきました。世界最大規模の Dropbox リセラーである同社は、Dropbox の他のリセラーおよびエンド ユーザーに対し、ソリューション サービスやセールス イネーブルメントを提供する世界唯一の流通パートナーでもあります。また同社の社員は、Dropbox、クラウドへの移行、API 開発のあらゆる側面に精通したエキスパートです。
Lentner の顧客は、小中規模企業から上場企業まで多岐にわたります。顧客企業の多くは特定のワークフローやインテグレーションを構築したいというニーズを抱えており、同社は多様なユースケースに対応できるソリューションを提案できなければなりません。Lentner の創業者で社長のショーン・レントナー氏は自社の成功について、さまざまな業種の顧客にメリットを提供できる、安全で柔軟性に優れたテクノロジーを早期に採用したおかげだと話します。
「多くのベンダーは、買ってもらえるものなら何でも売ろうとします。しかし、私たちはそうではありません」とレントナー氏は話します。「当社の社員にとって重要なのは、自社で扱う少数の製品を理解することです。それも、細部に至るまで知り尽くす必要があるのです。」こうして自社のソリューションを熟知すると、今度は顧客がその知識に信頼を寄せてくれるようになるといいます。Dropbox は、そんな同社が熟知するソリューションの 1 つです。
ではなぜ、同社は Dropbox を扱うようになったのでしょうか。答えは簡単。信頼と信用です。「Dropbox はとにかく使えることがわかっていますし、導入してすぐに利用できる高い信頼性を備えています」とレントナー氏は説明します。しかも、Dropbox のツールはあらゆる顧客のニーズに合わせて簡単に調整可能です。Dropbox なら、SOC 2 への対応が求められる企業にも容易に導入でき、Dropbox API を使えば、単一のニーズに特化した製品を導入する代わりにもっと包括的なソリューションを構築できます。
この 10 年間、クラウドや SaaS 型のソリューションに移行する企業は増える一方です。そしてそれは、ソフトウェアへの依存が高まっているということでもあります。また安全なソリューションを求める企業も増えています。Dropbox は、Lentner の顧客企業のセキュリティ強化に貢献しているだけではありません。同社は、Dropbox の流通パートナーやクラウド移行のエキスパートになることで、人員を増やさずに新たな収益源を生み出し、驚くような成長率を記録しています。
「信頼できること、つまり製品がきちんと動作して拡張可能であることが重要です。Dropbox をベースにすれば、常に革新的なアイデアを実現できますし、効率性に優れたソリューションを構築できます。そういうソリューションであるからこそ、顧客は投資を回収できるのです。顧客固有のビジネス ニーズに合った、顧客固有のソリューションを提供することが大切です。」
高い顧客満足度が新たな収益源を創出
レントナー氏は、自分が信頼を置けないソリューションを提供するくらいなら、そのような案件は断ったほうがいいという教訓を身をもって学んでいます。2014 年、同氏は、世界 33 か国で事業を展開するデジタル ストーリーテリング会社と、OneDrive を全社導入するという契約を結びます。しかしそれは、顧客の主張に負け、不本意ながら締結したものでした。「それはまさに悪夢でした」と同氏は振り返ります。同期で競合が発生する、ファイルの重複が生じるといった調子で、導入したソリューションはまったく想定どおりに動いてくれなかったのです。「導入を担当したベンダーとして、自分個人にとっても会社にとっても好ましい結果ではありませんでした。結局、OneDrive をはぎ取るように撤去し、代わりに Dropbox を組み込むことになりました。この出来事は、自分の考え方を改める、とてつもなく大きな転機となりました。」それ以来同社では、ストレージと共同作業の基盤として Dropbox を提案し続けているといいます。
別の事例では、火災や水害、カビ被害を復旧する業者のフランチャイズ運営会社が、クラウドへの移行にためらいを感じていました。このときレントナー氏は、Dropbox のファイル リクエスト機能を中心に新たなワークフローを構築すれば、現場作業員による保険金請求書類の作成がどれだけ効率化されるかを示して顧客を説得。その結果、この会社は現場作業員が処理できる書類の数を増やしつつ、以前よりも短期間で保険金の支払いを受けられるようになりました。
また、心筋梗塞の発症しやすさを検査する医療機器メーカーの事例では、新しい機械の臨床試験を効率化するソリューションとして、Dropbox のストレージ API と顧客の臨床研究プラットフォームを統合するワークフローを開発。これにより、医師は世界中どこからでも検査結果を確認できるようになり、メーカーはその内容に応じて簡単に情報を整理できるようになりました。この会社は厳格な規制を順守する必要がありましたが、Dropbox はセキュリティとコンプライアンスに関するすべての要件を満たしています。
Dropbox は、詳しいドキュメントが用意された、安定した API を提供しています。このため、Dropbox のツールはさまざまな場面に導入することが可能です。「Dropbox の最大の価値は、拡張性に優れた API にあると個人的には考えています。API を使えば、私たちが実践しているように、極めて大きなデータ セットを移動するソリューションを構築できます」とレントナー氏は話します。「以前、ある大学から 2.5 PB のデータを移行したいという相談を受けたことがありました。2.5 PB というのはとてつもない容量ですが、Dropbox がストレージ製品で提供している拡張性と安定性に優れた API なら、問題なく移行できます。」また別の事例では、コロナ禍のまっただ中に 300 TB のデータを移行しましたが、中断は一度も発生せず、現地に出向く必要さえなかったといいます。以前のサーバー移行は膨大な人手が必要で、しかも停電など予期せぬ事態が発生したものですが、Dropbox API なら、スムーズかつスピーディーな移行が可能です。
「Dropbox の提供を始めてから、当社の立ち位置は大きく変わりました」とレントナー氏は言います。以前の同社は、何か問題を抱えた顧客が声をかけるような会社であり、必ずしもソリューションの相談を持ちかけられるタイプの会社ではありませんでした。しかし今では、同社のセールス担当者全員が、自分の役割は信頼の置けるアドバイザーであると認識しており、必ずしもモノを売ることが重要ではないと考えています。たとえば、せっかく買った車が欠陥車だったら、買い手は売り手に悪感情を抱くはずだとレントナー氏は話します。その逆も同じです。「顧客が高い投資対効果を得たら、カスタマー エクスペリエンスが向上し、それによって顧客ロイヤルティも向上するのです。」
顧客ニーズを予測して持続的な成長を実現
2020 年、Lentner Technology はすべての顧客セグメントに向けて Dropbox サービスを提供する戦略的な取り組みを開始しました。その結果、2021 年の年間売上は前年比 40.4 % 増と飛躍的な増加、純利益は前年比 60 % 増と急激な伸びを示しています。その勢いは 2022 年も続き、年間売上は前年比 9 % 増、純利益は 14 % 増を記録。さらにその後も増加傾向を示し、2023 年の売上と純利益はそれぞれ前年比 26.2 % 増と 19 % 増となっています。
Dropbox を扱うことで、Lentner のような社員 8 名の会社でも、顧客を増やし、Fortune 500 企業に助言を提供できるようになりました。「Dropbox のおかげで得られた大きなメリットは、新たな収益源を得るための扉が開かれたことです」とレントナー氏は熱っぽく語ります。しかも同社は、そのために人員を増やすことをしていません。Dropbox によって事業規模を 10 倍にしながら、過去 4 年間で増員したのはサポート スタッフ 1 人だけなのです。
Dropbox の価値を顧客に訴えることは、今後も同社ビジネスの鍵となります。なぜなら Dropbox は単なるストレージではなく、共同作業を効率化するたくさんのツールを提供しているからです。「コロナ禍以降は、共同作業ツールが大きな転換点となりました。企業は共同作業を行う必要があり、しかも新たな費用を発生させたくないと考えているからです」とレントナー氏は話します。
人は、すでになじみのあるものに引き寄せられるものです。しかし変化に挑戦すれば、ワークフローの改善と業務効率の向上という 2 つの面で大きな価値を得られる可能性があります。現代ビジネスでは、誰もそれを無視することはできません。
「コロナ禍以降は、共同作業ツールが大きな転換点となりました。企業は共同作業を行う必要があり、しかも新たな費用を発生させたくないと考えているからです。」
ショーン・レントナー氏Lentner Technology Integrators 社長