Sådan hjalp et samarbejdssystem Westchester Publishing Services med at vokse, spare tid og øge omsætningen
Westchester Publishing Services tog Dropbox i brug for at strømline samarbejde og filhåndtering på tværs af forskellige kundeprocesser, hvilket forbedrede driftseffektiviteten og omsætningsvæksten markant.
“Vi ved, at det er sikkert, når vi deler og hoster filer, og det har vores kunder tillid til. Endnu vigtigere er det, at deres intellektuelle ejendom, deres materialer, er sikre der. De bekymrer sig ikke om det, fordi man kan stole på Dropbox."
Anvendte produkter
Dropbox API, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Branche
Medier og underholdning
Størrelse
2-249
Placering
Danbury, CT
Baggrund
Westchester Publishing Services redigerer og typesætter bøger og skaber e-bøger, XML-filer og andre digitale produkter for mere end 600 udgivere og indholdsudbydere. Efter at have bemærket, at deres kunder brugte mange separate processer eller platforme til filtransmission og samarbejde, var det tydeligt, at de havde brug for et bedre teknologiske løsninger til at hjælpe dem med at engagere sig bedre med deres kunder for at levere publikationsfiler i høj kvalitet hurtigere og billigere.
Udfordring: Mange kunder med mange forskellige processer
Westchester Publishing Services voksede, men stod over for en stor udfordring, efterhånden som kundebasen voksede: Kunderne havde forskellige processer og platforme, når det kom til filhåndtering. Det var et problem og truede med at hindre yderligere vækst, da det var nødvendigt for den enkelte kunde at definere filoverførsel og andre beslutninger om arbejdsgange for at gøre et muligt at støtte alle kunder. For at virksomheden kunne støtte deres eksisterende kunder og fortsætte væksten, havde de brug for en enkelt løsning, som ville gøre det sikkert at samle alt på ét sted, og samtidig være tilgængelig for alle kunder, uanset hvilket system de brugte.
"Vi ønskede at tilbyde vores kunder en smartere måde at udveksle filer på," siger Tyler Carey, Chief Revenue Officer hos Westchester. Carey og hans team gennemgik flere platforme, herunder Box og Google Drive. Dropbox indtog hurtigt førstepladsen på grund af dets hastighed, sikkerhed og mærkekendskab. "Nøgleforlag havde allerede taget Dropbox til sig," siger Carey. "Der var allerede en trend inden for branchen."
Det, der var afgørende for Westchester, var serviceniveauet. "Vi henvendte os til en konkurrent til Dropbox og forklarede, at vi var interesseret i mange licenser og ville køre tusindvis af projekter om året gennem softwaren," erindrer Carey. "Vi fik besked på at gå til indkøbskurven og fylde den online for at få et tilbud. Da vi kontaktede Dropbox, var der derimod samarbejde og spænding." Adgangsniveauet og den rådgivning, Dropbox' team tilbød, opmuntrede Westchester til at dykke i dybden.
"Dropbox kontakter os rutinemæssigt året rundt med nyt legetøj i legetøjskassen, efterhånden som de udvider deres platform for at løse udfordringer for deres kunder. Det føles som et partnerskab, for vores succes er vigtig for Dropbox."
Løsning: Et sikkert økosystem, næsten med det samme
Westchester introducerede oprindeligt Dropbox Business til salgsteamet til nye konti, men der var stadig usikkerhed. Hvordan ville kunderne reagere på dette eksperiment? Ville det være for meget at bede kunderne om at droppe filer i Dropbox? "Vi udsendte skabelon-e-mails med instruktioner til alle, som ikke havde prøvet Dropbox før," siger Carey. “Det fungerede fint." Derfra var der ikke langt til at købe licenser til alle i virksomheden og indføre Dropbox hos deres freelancere. Alt var på plads næsten med det samme.
Da virksomheden allerede brugte API'er sammen med andre klientsystemer, rekonstruerede de en klientportal med Dropbox som hub, bygget oven på API'en med versionskontrol. "Det betyder, at forfattere og udgivere ikke nødvendigvis behøver en Dropbox-konto for at kunne downloade deres fil- og projektaktiver," siger Carey.
Carey peger på en anden fordel ved portalen: gennemsigtighed. "Kunderne vil gerne vide, hvor deres bog er, og hvornår de får den tilbage,” udtaler han. Gennem samtaler med nøglekunder erfarede Westchester, hvad der skulle til, og gik derefter sammen med Dropbox om at udvikle en skalerbar løsning, som skabte loyalitet og fjernede bløde omkostninger og tidsdræn, som mange udgivere indtil da bare accepterede som almindelige processer inden for branchen.
Derfra begyndte Westchester at tilføje flere Dropbox-værktøjer og gøre dem tilgængelige for teamet. Deres produktionschef indså hurtigt værdien af Dropbox Paper, set på baggrund af Westchesters bibliotek med kundedokumentation, og konverterede biblioteket til Paper-dokumenter, som kunne forbindes og deles. Det gjorde det endnu nemmere at dele intern viden, så nye medarbejdere, der arbejdede med kunder, havde samme udgangspunkt for at yde support til en kunde som de eksisterende teams. Da Westchester indgik et partnerskab med en stor distributør, som involverede onboarding af kunder til konvertering af e-bøger, gjorde funktionerne i Dropbox Sign det nemt at tilføje hundredvis af kunder med minimal indsats. Da Dropbox DocSend blev introduceret, så Westchesters marketingchef, hvor praktisk det var til at spore effektiviteten af informationsaktiver delt inden for segmenterede marketingkampagner, spore engagement fra kundeemner og sikre salgsteamet bedre oplysninger. De brugte disse oplysninger til at forkorte salgscyklussen ved at sikre, at potentielle kunder fik de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt for at løse deres specifikke udfordringer. Westchester indførte også Dropbox Capture for at understøtte asynkron kommunikation. "Hvis nogen har brug for træning eller dokumentation, har vi i dag et bibliotek med forskellige videoklip oprettet ved hjælp af Capture," fortæller Carey.
Westchester er velfordelt med kontorer i USA, Storbritannien og Indien. Dropbox hjælper med at sikre problemfri og effektiv kommunikation mellem disse afdelinger, så virksomheden får mere fra hånden med mindre indsats. "Det har hjulpet som et organiserende princip, især fordi vi har udrullet flere aktiviteter såsom vores uddannelsesenhed og vores direkte-til-forfatter-aktivitet," siger Carey. "Vi har værktøjer og processer, som muliggør divergens og samtidig fungerer som model, når vi får en ny kunde. Det er hurtigere og giver en bedre oplevelse."
Resultater: Forretning og omsætningsvækst drevet af Dropbox
Dropbox har gjort næsten alle processer hos Westchester Publishing enklere og mere strømlinede, hvilket har givet virksomheden dramatisk vækst i både størrelse og omsætning. I det første år efter at have indført Dropbox Sign fik Westchester 250 nye kunder. "Vi fordoblede stort set størrelsen af vores liste," siger Carey. Takket være Sign er den tid, det tager at tilføje en kunde, forkortet dramatisk fra to til tre dage til omkring tyve minutter. Den nye automatiserede oplevelse har gjort det lettere for Westchester at øge salget til disse kunder, hvilket hurtigt har gjort dem til seriøse indtægtsgeneratorer.
Dropbox har også gjort skiftet til nye indtægtsskabende tjenesteområder med færre adgangsbarrierer lettere for Westchester. Den største succes har været Westchester Education, som genererede 5 % af Westchesters omsætning i dets første år og bidrog med 30 % i det seneste år. Uanset om du bruger Dropbox til at samarbejde med interne teammedlemmer om at udvikle marketingmateriale, arbejder sammen med en ekstern designer om at udvikle et iøjnefaldende standdesign til en international uddannelseskonference, bruger DocSend til at forsyne potentielle kunder med kataloger og salgsmateriale specifikt til deres geografiske område, eller bruger Sign til at fuldføre kontraktprocessen, "er der ikke et eneste af vores tilbud, som Dropbox ikke er en del af," siger Carey.
Kunderne er også tilfredse med ændringen. “Folk er glade for at bruge værktøjerne, fordi de ikke engang er klar over, at de bruger dem," forklarer Carey. "Det gælder for hele arbejdsgangen." Carey bemærker også, at selv kunder, der havde forudfattede meninger om Dropbox, oplever, at det kan meget mere end at overføre filer. Det er ikke usædvanligt, at kunder begynder at se Dropbox som en potentiel løsning til deres egne økosystemer.
Hvordan ville Westchester Publishing Services se ud uden Dropbox? "Jeg tror ærligt talt ikke, at vi ville have opnået den vækst, vi har haft," siger Carey. "Forlagsbranchen kan til tider være magelig. Det kan være svært at indføre ændringer. Jeg giver Dropbox kredit for hele tiden at lede efter de rigtige værktøjer til den rigtige lejlighed. Uden dem ville vi sidde tilbage med forældede værktøjer i en branche, der er frustreret over de samme forældede værktøjer og ønsker forandringer. Vi ville formentlig have været lukket, hvis vi havde flyttet rundt på filer på FTP-servere fra vores hjemmeopkoblinger under pandemien, så det er heldigt, at vores ledelse var fremsynet nok til i god tid inden pandemien at begynde at indføre mere effektive måder at samarbejde med kunderne på."
Med så mange kunder, der bruger så mange forskellige processer, havde Westchester brug for fleksibilitet, og det var præcis, hvad Dropbox leverede, så de kunne hente filer fra andre steder, trække dem ind i Dropbox-miljøet og arbejde effektivt med dem. "At have de rigtige værktøjer på plads er ikke et spørgsmål om at forkynde," siger Carey. "Det giver en løsning, viser, hvordan den gør livet lettere, og inviterer andre med på rejsen." Mens Westchester aldrig har været en virksomhed, der bruger den nyeste teknologi, er de bevidste i deres handlinger, og at indføre Dropbox giver dem en række vækstmuligheder.
"Dropbox var en nøglepartner, der hjalp os med at føre de rigtige samtaler med vores kunder om, hvad teknologien kunne bringe ud i livet, og derefter skræddersyede vi den til vores specifikke branche."
Tyler CareyChief Revenue Officer, Westchester Publishing Services