Wie Westchester Publishing Service durch ein Ökosystem für die Zusammenarbeit wachsen, Zeit sparen und den Umsatz steigern konnte
Westchester Publishing Services hat sich für Dropbox entschieden, um die Zusammenarbeit und das Dateimanagement für verschiedenste Kundenprozesse zu optimieren, und dadurch die betriebliche Effizienz und den Umsatz erheblich steigern können.
„Wir wissen, dass unsere geteilten und gehosteten Dateien sicher sind, und unsere Kunden vertrauen darauf. Wichtiger noch: Das geistige Eigentum und die Inhalte unserer Kunden sind dort sicher. Sie müssen sich keine Sorgen machen, denn Dropbox ist zuverlässig.“
Verwendete Produkte
Dropbox-API, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Branche
Medien & Unterhaltung
Größe
2–249
Ort
Danbury (Connecticut)
Hintergrund
Westchester Publishing Services editiert und setzt Bücher und erstellt E-Books, XML und andere digitale Inhalte für mehr als 600 Herausgeber und Inhaltsanbieter. Als das Unternehmen feststellte, dass seine Kunden viele verschiedene Prozesse und Plattformen für die Dateiübermittlung und Zusammenarbeit nutzen, wurde deutlich, dass eine bessere Technologie gefunden werden musste, um die Zusammenarbeit mit Kunden zu optimieren und hochwertige Publikationsdateien schneller und günstiger zu liefern.
Die Herausforderung: viele Kunden mit unterschiedlichen Prozessen
Westchester Publishing Services wurde größer, doch mit einem wachsenden Kundenstamm kamen auch die Herausforderungen: Jeder Kunde nutzte unterschiedliche Prozesse und Plattformen für das Dateimanagement. Dieses Problem drohte, das weitere Wachstum aufzuhalten, da der jeweilige Kunde über Dateiübermittlung und andere Aspekte des Workflows entschied. Damit das Unternehmen seine Bestandskunden bedienen und weiter wachsen konnte, war eine Lösung nötig, die alles vereinte, sicher und für alle Kunden zugänglich war – und das unabhängig von deren Systemen.
„Wir wollten unseren Kunden eine zeitgemäßere Möglichkeit für den Dateiaustausch anbieten“, sagt Tyler Carey, der Chief Revenue Officer von Westchester. Carey und sein Team haben sich mehrere Plattformen angesehen, darunter Box und Google Drive. Dropbox wurde durch Schnelligkeit, Sicherheit und Markenbekanntheit schnell zum Favoriten. „Selbst große Herausgeber benutzten Dropbox schon“, sagt Carey. „Der Name machte also in der Branche die Runde.“
Ausschlaggebend war für Westchester schließlich der Kundenservice. „Wir haben uns an einen Konkurrenten von Dropbox gewendet und erklärt, dass wir viele Lizenzen benötigen und Tausende von Projekten pro Jahr über die Software abwickeln würden“, erinnert sich Carey. „Uns wurde gesagt, wir sollten online den Warenkorb befüllen, um ein Angebot zu erhalten. Als wir Dropbox kontaktiert haben, erlebten wir jedoch Zusammenarbeit und Enthusiasmus.“ Die Offenheit und Beratung durch das Dropbox-Team überzeugten Westchester davon, sich diese Option näher anzusehen.
„Dropbox kontaktiert uns das ganze Jahr über regelmäßig und stellt uns neue Funktionen vor. Sie erweitern ihre Plattform, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Es fühlt sich an wie eine Partnerschaft, so als wäre Dropbox auf unseren Erfolg erpicht.“
Die Lösung: ein sicheres Ökosystem über Nacht
Westchester hat zunächst Dropbox Business für das Vertriebsteam eingeführt, um das Produkt bei Neukunden zu testen. Zunächst gab es einige offene Fragen. Wie würden die Kunden auf dieses Experiment reagieren? Wäre es von Kunden zu viel verlangt, Dateien in Dropbox abzulegen? „Wir haben eine E-Mail-Vorlage mit Anweisungen für diejenigen aufgesetzt, die Dropbox zuvor noch nie verwendet haben“, sagt Carey. „Es hat hervorragend funktioniert.“ Von da an ging es schnell voran: Lizenzen für alle Mitarbeiter des Unternehmens wurden gekauft und Dropbox wurde für Freiberufler eingeführt. Praktisch über Nacht war alles erledigt.
Da das Unternehmen bereits APIs für andere Clientsysteme nutzte, wurde darauf aufbauend ein Clientportal mit Dropbox als Hub entwickelt, das über eine Versionsverwaltung verfügt. „Das bedeutet, dass Autoren und Herausgeber nicht einmal ein Dropbox-Konto benötigen, um Dateien und Projekt-Assets herunterzuladen.“, sagt Carey.
Carey hebt einen weiteren Vorteil des Portals hervor: Transparenz. „Kunden möchten wissen, wo ihre Bücher sind und wann sie sie zurückerhalten“, weiß er. Durch Gespräche mit Schlüsselkunden hat Westchester herausgefunden, was benötigt wird, und dann mit Dropbox zusammen eine skalierbare Lösung entwickelt, die die Kundenbindung fördert und gleichzeitig indirekte Kosten sowie Zeitfresser beseitigt, die von vielen Herausgebern bis dahin als branchenübliche Abläufe akzeptiert wurden.
Westchester hat anschließend immer weitere Dropbox-Tools für sich entdeckt und dem Team zur Verfügung gestellt. Der Produktionsleiter hat angesichts der Kundendokumentationsbibliothek von Westchester schnell den Nutzen von Dropbox Paper erkannt und diese zu Paper Docs migriert, wo Dokumente verlinkt und geteilt werden können. Dadurch wurde der Austausch von institutionellem Wissen noch einfacher, denn neu zu einem Kunden hinzukommende Mitarbeiter hatten nun bei der Kundenbetreuung den gleichen Ausgangspunkt wie das bestehende Team. Als Westchester eine Partnerschaft mit einem großen Vertriebspartner eingegangen ist, durch die auch Kunden für die E-Book-Konvertierung hinzukamen, war es durch die Features von Dropbox Sign ganz einfach, Hunderte von Kunden mit minimalem Aufwand hinzuzufügen. Als dann DocSend von Dropbox eingeführt wurde, erkannte der Marketingleiter von Westchester, welche Vorteile die Plattform haben würde, um die Effektivität informativer Assets im Rahmen segmentierter Marketingkampagnen und die Interaktion nach Leads zu verfolgen. Darüber hinaus konnte das Vertriebsteam aussagekräftigere Erkenntnisse gewinnen. So konnte auch der Vertriebszyklus verkürzt werden, da potenzielle Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten haben, um ihre speziellen Anforderungen zu bedienen. Westchester hat auch Dropbox Capture für die asynchrone Kommunikation eingeführt. „Dank Capture haben wir jetzt eine Sammlung verschiedener Schulungs- und Dokumentationsvideos“, sagt Carey.
Westchester hat Niederlassungen in den USA, in Großbritannien und in Indien. Durch Dropbox ist eine nahtlose und effiziente Kommunikation zwischen den Büros möglich, wodurch das Unternehmen mit weniger Aufwand mehr erreichen kann. „Das Organisationsprinzip hat uns sehr geholfen, insbesondere als wir weitere Geschäftszweige wie die Bildungseinheit oder das Direct-to-Author-Modell gestartet haben“, meint Carey. „Wir haben die Tools und Prozesse, die wir für Divergenz benötigen, und diese dienen als Modell, wenn wir eine neue Kundenbeziehung eingehen. Alles ist schneller und besser.“
Die Ergebnisse: Unternehmens- und Umsatzwachstum durch Dropbox
Dropbox hat so gut wie jeden Prozess bei Westchester Publishing einfacher und effizienter gemacht, wodurch das Unternehmen einen Aufschwung erlebt hat – sowohl beim Wachstum als auch beim Umsatz. Im ersten Jahr nach der Einführung von Dropbox Sign hat Westchester 250 Kunden gewonnen. „Wir haben unseren Kundenstamm praktisch verdoppelt“, resümiert Carey. Dank Sign können Kunden nun viel schneller ongeboardet werden. Zuvor hat es zwei bis drei Tage gedauert, jetzt nur noch etwa 20 Minuten. Diese Automatisierung hat das Upselling dieser Accounts für Westchester erleichtert, wodurch sie sich schnell zu wertvollen Umsatzbringern entwickelt haben.
Dropbox hat es Westchester außerdem einfacher gemacht, neue umsatzgenerierende Dienstbereiche zu erschließen. Der größte Erfolg war Westchester Education. Dieses Angebot hat schon im ersten Jahr 5 % des Umsatzes von Westchester generiert. Im letzten Jahr waren es schon 30 %. Laut Carey gibt es „kein Angebot mehr, in dem Dropbox nicht zum Einsatz kommt“ – ob bei der Zusammenarbeit mit internen Teammitgliedern beim Erstellen von Marketingmaterialien, bei der Arbeit mit externen Designern an einem auffallenden Standdesign für eine internationale Bildungskonferenz, beim Senden von regionsspezifischen Katalogen und Verkaufsmaterialien an potenzielle Kunden mit DocSend oder beim Abschluss von Verträgen mit Sign.
Auch die Kunden sind zufrieden. „Die Tools werden gern genutzt, weil die Benutzer gar nicht merken, dass sie sie nutzen“, erklärt Carey. „Sie sind im Workflow einfach allgegenwärtig.“ Carey berichtet zudem, dass selbst Kunden, die eine vorgefasste Meinung zu Dropbox hatten, schließlich feststellen, dass Dropbox viel mehr als nur Dateiübertragung zu bieten hat. Es ist nicht selten vorgekommen, dass Kunden Dropbox als Lösung für ihre eigenen Ökosysteme in Betracht ziehen.
Was wäre Westchester Publishing Services heute ohne Dropbox? „Ich glaube ehrlich gesagt, dass wir ein solches Wachstum nicht erreicht hätten“, sagt Carey. „Das Verlagswesen ist manchmal eine selbstgefällige Branche. Änderungen sind schwierig anzustoßen. Doch Dropbox sucht immer nach den passenden Tools für den jeweiligen Anlass. Ohne Dropbox wären wir immer noch auf veraltete Tools angewiesen – in einer Branche, die mit eben diesen veralteten Tools unzufrieden ist und Veränderung braucht. In der Pandemie wären wir wahrscheinlich bankrott gegangen, wenn wir Dateien mit FTP-Servern über Heiminternetverbindungen übertragen hätten. Daher ist es ein Glück, dass die Geschäftsführung schon lange vor der Pandemie den Weitblick hatte, auf effizientere Mittel für die Zusammenarbeit mit unseren Kunden umzustellen.“
Bei so vielen Kunden mit so vielen verschiedenen Prozessen war Westchester auf Flexibilität angewiesen – und genau das ist die Stärke von Dropbox. Wir können jetzt Dateien von anderen Orten abrufen, in die Dropbox-Umgebung ziehen und effizient mit ihnen arbeiten. „Bei Tools geht es nicht um Missionierung“, findet Carey. „Es geht darum, eine Lösung zu bieten und aufzuzeigen, wie sie das Leben einfacher macht, damit andere sich anschließen.“ Obwohl Westchester nie ein Unternehmen war, das immer die neueste Technologie eingesetzt hat, geht das Unternehmen zielstrebig vor und hat sich durch Dropbox zahlreiche Wachstumsmöglichkeiten erschließen können.
„Die Partnerschaft mit Dropbox hat uns dabei geholfen, mit unseren Kunden die richtigen Gespräche über die möglichen Vorteile der Technologie zu führen, und dann haben wir sie an unsere Branche angepasst.“
Tyler CareyChief Revenue Officer, Westchester Publishing Services