Cómo un ecosistema de colaboración ayudó a Westchester Publishing Services a crecer, ahorrar tiempo y aumentar los ingresos
Westchester Publishing Services adoptó Dropbox para agilizar la colaboración y la gestión de archivos en diversos procesos del cliente; como resultado, mejoró considerablemente la eficiencia operativa y el crecimiento de los ingresos.
“Sabemos que es seguro para compartir y alojar archivos, y nuestros clientes confían en él. Y lo que es más importante, su propiedad intelectual y sus materiales están a salvo. Dropbox es de confianza, así que no se preocupan por eso”.
Productos utilizados
Dropbox API, DocSend, Dropbox Sign, Paper y Capture
Sector
Entretenimiento y comunicación
Tamaño
De 2 a 249
Ubicación
Danbury, Connecticut (Estados Unidos)
El contexto de la empresa
Westchester Publishing Services se encarga de la edición y composición tipográfica de libros, así como de la creación de libros electrónicos, XML y otros archivos digitales finales para más de 600 creadores y proveedores de contenido. Al ver que sus clientes utilizaban un gran número de procesos y plataformas diferentes para transmitir archivos y colaborar en estos, era indudable que necesitaban un conjunto de soluciones tecnológicas mejorado que los ayudara a interactuar mejor con los clientes para ofrecer archivos de publicación de alta calidad de una forma más rápida y rentable.
El reto: muchos clientes con un sinfín de procesos diferentes
A medida que crecía y conseguía más clientes, Westchester Publishing Services afrontaba un reto importante: los clientes utilizaban procesos y plataformas diferentes para gestionar archivos. Esta situación planteaba un problema y podía frenar el crecimiento, ya que, para trabajar con cada cliente, este tenía que determinar la transmisión de archivos y tomar otras decisiones con respecto al flujo de trabajo. Para que la empresa pudiera atender a sus clientes y seguir creciendo, necesitaban una solución única que les permitiera reunir todo en un solo lugar de forma segura y, al mismo tiempo, accesible para todos sus clientes, sin importar el sistema que utilizaran.
“Queríamos ofrecer a nuestros clientes una alternativa más actual para intercambiar archivos”, afirma Tyler Carey, director general de ingresos de Westchester. Carey y su equipo estudiaron varias plataformas, incluidas Box y Google Drive. Rápidamente, Dropbox se colocó en el primer puesto gracias a su velocidad, seguridad y reconocimiento de marca. “Las principales editoriales ya habían adoptado Dropbox”, asegura Carey. “Ya tenía presencia en el sector”.
Lo que llevó a Westchester a decantarse definitivamente por nosotros fue el nivel de servicio. “Contactamos con un competidor de Dropbox y le explicamos que buscábamos un gran número de licencias y que desarrollaríamos miles de proyectos al año a través del software”, recuerda Carey. “Nos dijeron que fuéramos directamente al carro de la compra y lo llenáramos online para recibir un presupuesto. Cuando contactamos con Dropbox, en cambio, todo era colaboración y entusiasmo”. El nivel de acceso y consulta que ofrecía el equipo de Dropbox animó a Westchester a seguir investigando.
“Dropbox se pone en contacto con nosotros periódicamente a lo largo del año cuando añaden herramientas nuevas a medida que amplían la plataforma para ofrecer soluciones a sus clientes. Es como si fuera una colaboración en la que Dropbox vela por el éxito de nuestra empresa”.
Solución: un ecosistema seguro, prácticamente de la noche a la mañana
Westchester empezó implementando Dropbox Business en el equipo de ventas para realizar una prueba piloto con nuevas cuentas, pero seguía habiendo dudas. ¿Cómo responderían los clientes a este experimento? ¿Sería demasiado complejo pedirles que llevaran sus archivos a Dropbox? “Creamos plantillas de correo electrónico con instrucciones para quienes no habían usado Dropbox antes”, afirma Carey. “Funcionó muy bien”. A partir de ese momento, se empezaron a comprar licencias rápidamente para todos los miembros de la empresa, así como a implementar Dropbox entre sus trabajadores independientes. Casi de la noche a la mañana, todo estaba a punto.
Dado que la empresa ya utilizaba API con otros sistemas de clientes, rediseñaron un portal de cliente con Dropbox como núcleo central, integrado en la API y con control de versiones implementado. “Eso significa que no es imprescindible que los autores y creadores cuenten con una cuenta de Dropbox para descargar archivos y recursos del proyecto”, asegura Carey.
Carey señala otra ventaja del portal: la transparencia. “Los clientes quieren saber dónde está su libro y cuándo lo tendrán de vuelta”, indica. Hablando con los principales clientes, Westchester vio lo que necesitaban y colaboró con Dropbox para crear una solución escalable, que generara “adhesión” y eliminara los costes indirectos y la pérdida de tiempo que, hasta entonces, muchas editoriales habían tenido que asumir como práctica habitual en el sector.
A partir de ahí, Westchester comenzó a integrar más herramientas de Dropbox y a ponerlas a disposición del equipo. El director de producción se percató rápidamente del valor de Dropbox Paper, dada la biblioteca de documentación de clientes de Westchester, y convirtió la biblioteca en documentos de Paper, que podían interconectarse y compartirse. Así, compartir el conocimiento de la organización fue aún más sencillo y se fijó un punto de partida común para el personal incorporado para trabajar con las cuentas y los equipos que ya atendían a los clientes. Cuando Westchester se asoció con un gran distribuidor que requería la incorporación de clientes para la conversión de libros electrónicos, las funciones de Dropbox Sign facilitaron la adición de cientos de cuentas con un esfuerzo mínimo. Cuando se introdujo Dropbox DocSend, el director de marketing de Westchester vio su potencial para hacer un seguimiento de la efectividad de los recursos de información compartidos en campañas de marketing segmentadas y de la participación de posibles clientes, así como para proporcionar mejor información al equipo de ventas. Utilizaron esta información para acortar el ciclo de ventas asegurándose de que los clientes potenciales recibían la información correcta en el momento oportuno para resolver sus problemas específicos. Westchester adoptó, además, Dropbox Capture para abrir paso a la comunicación asíncrona. “Si alguien necesita formación o documentación, ahora tenemos toda una biblioteca de vídeos creados con Capture”, asegura Carey.
Westchester cuenta con una buena distribución, con oficinas en Estados Unidos, Reino Unido y la India. Dropbox ayuda a que las comunicaciones entre estas oficinas sean fluidas y eficientes, lo que permite a la empresa conseguir más con menos esfuerzo. “Ha ayudado como principio organizativo, sobre todo porque hemos implementado más líneas de negocio, como la unidad educativa y el servicio directo al autor”, afirma Carey. “Estamos configurando herramientas y procesos que permiten la divergencia y, al mismo tiempo, actúan como modelo cuando incorporamos una cuenta nueva. Es una experiencia más rápida y mejorada”.
El resultado: crecimiento del negocio y los ingresos impulsado por Dropbox
Dropbox ha simplificado y optimizado casi todos los procesos de Westchester Publishing, lo que ha permitido que la empresa tenga un crecimiento espectacular tanto en tamaño como en ingresos. El primer año tras la adopción de Dropbox Sign, Westchester sumó 250 clientes. “Básicamente, duplicamos el tamaño de nuestra lista”, asegura Carey. Gracias a Sign, el tiempo necesario para incorporar a un cliente se ha reducido considerablemente, de dos o tres días a unos veinte minutos. Esta nueva experiencia automatizada ha hecho que a Westchester le resulte más fácil aumentar las ventas de estas cuentas, convirtiéndolas rápidamente en importantes fuentes de ingresos.
Dropbox también ha ayudado a Westchester a adentrarse en nuevas áreas de servicio que generan ingresos al eliminar algunos de los obstáculos iniciales. El mayor éxito ha sido Westchester Education, que generó el 5 % de los ingresos de Westchester en su primer año y contribuyó con el 30 % en el año más reciente. Ya sea con el uso de Dropbox para colaborar con los miembros internos del equipo en la creación de materiales de marketing, la colaboración con un diseñador externo para desarrollar un diseño de stand atractivo para una conferencia internacional de educación, el uso de DocSend para proporcionar a los clientes potenciales catálogos y materiales de ventas específicos para su región geográfica o el uso de Sign para completar el proceso de contratación, "no hay una sola oferta nuestra que no tenga Dropbox integrado", asegura Carey.
Los clientes también están contentos con el cambio. “A la gente le gusta usar las herramientas porque ni siquiera se dan cuenta de que las están usando”, explica Carey. “Son parte del flujo de trabajo”. Carey señala, además, que incluso los clientes que tienen ideas preconcebidas de Dropbox descubren que va mucho más allá de la transferencia archivos. No es de extrañar que empiecen a considerar Dropbox como una posible solución para sus propios ecosistemas.
¿Qué habría sido de Westchester Publishing Services sin Dropbox? “Sinceramente, creo que no habríamos logrado el mismo nivel de crecimiento”, asegura Carey. “A veces, el sector editorial puede ser complaciente. Iniciar el cambio puede ser difícil. El mérito es de Dropbox por buscar siempre las herramientas adecuadas para el momento oportuno. Sin ellas, estaríamos estancados utilizando las mismas herramientas desfasadas que entorpecen el sector mientras buscamos el cambio. Probablemente, no estaríamos aquí si hubiéramos pasado la pandemia insertando y retirando archivos en servidores FTP desde conexiones a Internet domésticas; por suerte, nuestro equipo directivo tuvo la previsión mucho antes de la pandemia de comenzar a adoptar formas más eficientes de trabajar con nuestros clientes”.
Con tantos clientes y procesos diferentes, Westchester necesitaba flexibilidad, y es justo lo que proporcionaba Dropbox: capacidad para recibir archivos de otros lugares, incorporarlos al entorno de Dropbox y trabajar con ellos de manera eficiente. “Tener las herramientas adecuadas no es una cuestión de predicar”, asegura Carey. “Se trata de proporcionar una solución, mostrar cómo hace la vida más fácil e invitar a otros a sumarse al camino”. Si bien Westchester nunca ha sido una empresa a la vanguardia de la tecnología, sus acciones son deliberadas, y la adopción de Dropbox les brinda numerosas posibilidades de crecimiento.
“Dropbox ha sido un socio clave al ayudarnos a tener las conversaciones adecuadas con nuestros clientes sobre lo que la tecnología podría aportar, y luego la adaptamos a nuestro sector específico”.
Tyler CareyDirector general de ingresos de Westchester Publishing Services