Comment un écosystème collaboratif a aidé Westchester Publishing Services à se développer, à gagner du temps et à augmenter ses revenus
Westchester Publishing Services a adopté Dropbox pour simplifier la collaboration et la gestion des fichiers dans différents processus client, améliorant ainsi considérablement l’efficacité opérationnelle et la croissance des revenus.
« Nous savons que, lorsque nous partageons et hébergeons des fichiers, ces derniers sont en sécurité et que nos clients sont en confiance. Plus important encore, leur propriété intellectuelle et leurs ressources se trouvent en sécurité. Nos clients ne se font aucun souci, car Dropbox est fiable. »
Produits utilisés
API Dropbox, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Secteurs d’activité
Médias et divertissement
Taille
2 à 249
Zone géographique
Danbury, Connecticut
Contexte
Westchester Publishing Services édite et compose des livres, et crée des livres électroniques, des XML et d’autres produits numériques pour plus de 600 éditeurs et fournisseurs de contenu. Après avoir constaté que ses clients utilisaient de nombreux processus ou plateformes distincts pour la transmission de fichiers et la collaboration, l’entreprise a compris qu’il était nécessaire de passer à un meilleur ensemble de solutions technologiques afin de contribuer à mieux interagir avec les clients et de fournir des fichiers de publication de haute qualité plus rapidement et à moindre coût.
Le défi : de nombreux clients et de nombreux processus différents
Westchester Publishing Services connaissait une période de croissance, mais à mesure que l’entreprise gagnait de nouveaux clients, elle s’est retrouvée confrontée à un défi considérable : chaque client avait des processus et une plateforme différents pour la gestion des fichiers. Cela posait un problème et risquait d’entraver la croissance future, car l’accompagnement de chaque client nécessitait que celui-ci définisse sa méthode de transmission des fichiers et d’autres décisions en matière de flux de travail. Pour que l’entreprise puisse accompagner ses clients existants et continuer à se développer, elle avait besoin d’une solution unique qui lui permettrait de tout regrouper en un seul endroit en toute sécurité tout en garantissant l’accessibilité à tous ses clients, quel que soit le système qu’ils utilisent.
« Nous souhaitions proposer à notre clientèle une méthode plus actuelle d’échange de fichiers », explique Tyler Carey, Chief revenue officer de Westchester. Tyler Carey et son équipe ont étudié plusieurs plateformes, notamment Box et Google Drive. Dropbox s’est rapidement démarquée grâce à sa vitesse, sa sécurité et la notoriété de sa marque. « Des éditeurs clés avaient déjà adopté Dropbox », explique Tyler Carey. « La plateforme faisait déjà beaucoup parler d’elle dans le secteur. »
Ce qui a convaincu Westchester, c’est le niveau de service. « Nous avons contacté un concurrent de Dropbox en lui expliquant que nous avions besoin de nombreuses licences et que nous gérerions des milliers de projets par an à l’aide du logiciel », se souvient M. Carey. « On nous a alors répondu de remplir un panier d’achats en ligne pour obtenir un devis. Par contre, lorsque nous avons contacté Dropbox, nous avons constaté une volonté de collaborer et un grand enthousiasme. » Le niveau d’accès et de suivi proposé par l’équipe de Dropbox a encouragé Westchester à se lancer.
« Dropbox nous contacte régulièrement tout au long de l’année pour nous présenter les nouvelles fonctionnalités qu’il ajoute à la plateforme afin de résoudre les problèmes de ses clients. C’est un vrai partenariat ; nous avons le sentiment que notre réussite compte aux yeux de Dropbox. »
La solution : un écosystème sécurisé, déployé pratiquement du jour au lendemain
Westchester a commencé par déployer Dropbox Business auprès de l’équipe commerciale pour gérer de nouveaux comptes, mais des questions subsistaient. Comment les clients allaient-ils réagir à cette expérience ? Est-ce que le fait de leur demander de déposer des fichiers dans Dropbox allait leur sembler trop lourd comme tâche ? « Nous avons configuré des modèles d’e-mails avec des instructions pour toutes les personnes qui n’avaient encore jamais utilisé Dropbox », explique Tyler Carey. « Cela a très bien fonctionné. » À partir de là, l’achat de licences pour tous les membres de l’entreprise et la mise en œuvre de Dropbox auprès de leurs collaborateurs indépendants ont été rapides. Tout s’est mis en place pratiquement du jour au lendemain.
Dans la mesure où l’entreprise utilisait déjà des API avec d’autres systèmes client, elle a conçu un nouveau portail client utilisant Dropbox comme plateforme centralisée et basée sur l’API, auquel elle a ajouté un contrôle de l’historique des versions. « Cela signifie qu’il n’est pas nécessaire que les auteurs et les éditeurs possèdent un compte Dropbox pour télécharger leurs fichiers et les ressources de leurs projets », explique Tyler Carey.
Il souligne un autre avantage du portail : sa transparence. « Les clients veulent savoir où se trouve leur livre et quand ils le récupéreront », explique-t-il. En discutant avec certains de ses comptes clés, Westchester a mis le doigt sur ce qui était nécessaire et a ensuite travaillé avec Dropbox pour développer une solution reproductible à grande échelle, créant une « inertie » et supprimant les coûts accessoires et les pertes de temps qui étaient, jusque-là, considérés comme inhérents aux processus du secteur par de nombreux d’éditeurs.
À partir de ce moment, Westchester a commencé à ajouter de nouveaux outils Dropbox et à les mettre à disposition de son équipe. Le directeur de production a rapidement compris la valeur de Dropbox Paper, compte tenu de la bibliothèque de documents client de Westchester, et a converti cette bibliothèque en documents Paper, qui pouvaient être interconnectés et partagés. De cette manière, le partage des connaissances institutionnelles a encore été facilité, de sorte que le nouveau personnel travaillant sur des comptes soit sur la même longueur d’onde que l’équipe déjà en charge d’un client. Lorsque Westchester s’est mis à collaborer avec un grand distributeur nécessitant l’intégration de clients pour la conversion en livres électroniques, les fonctionnalités de Dropbox Sign ont simplifié l’ajout de centaines de comptes tout en minimisant l’impact. Lors de la présentation de Dropbox DocSend, le responsable marketing de Westchester a constaté son utilité pour suivre l’efficacité des ressources informationnelles partagées dans le cadre de campagnes marketing segmentées, suivre l’engagement par prospect et fournir de meilleures informations à l’équipe commerciale. L’équipe a utilisé ces informations pour raccourcir le cycle de vente en garantissant que les prospects recevaient les bonnes informations au bon moment afin de surmonter leurs défis spécifiques. Westchester a également adopté Dropbox Capture pour prendre en charge la communication asynchrone. « Si quelqu’un a besoin de formation ou de documentation, nous disposons désormais d’une bibliothèque incluant différentes vidéos créées à l’aide de Capture », se réjouit Tyler Carey.
Westchester est une entreprise bien implantée qui possède des bureaux aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Inde. Dropbox contribue à assurer la fluidité et l’efficacité des communications entre ces différents bureaux, permettant à l’entreprise d’en faire plus en déployant moins d’effort. « Dropbox nous a aidés d’un point de vue organisationnel, d’autant plus que nous avons lancé davantage d’activités, notamment notre unité de formation et notre activité commerciale en direct avec les auteurs », explique Tyler Carey. « Nous nous appuyons sur des outils et des processus qui permettent des divergences tout en servant également de modèle lorsque nous intégrons de nouveaux comptes. Cela a pour conséquence de rendre l’expérience meilleure et plus rapide. »
Les résultats : une croissance de l’entreprise et des revenus stimulée par Dropbox
Dropbox a simplifié et rationalisé presque tous les processus de Westchester Publishing, ce qui a permis à l’entreprise de connaître une croissance considérable tant en matière de taille que de chiffre d’affaires. Au cours de l’année qui a suivi l’adoption de Dropbox Sign, Westchester a ajouté 250 clients. « Nous avons pratiquement doublé la taille de notre clientèle », déclare Tyler Carey. Grâce à Sign, le temps nécessaire à l’intégration d’un client a été considérablement réduit, passant de deux à trois jours à une vingtaine de minutes. Cette nouvelle expérience automatisée a permis à Westchester d’augmenter facilement le nombre de comptes et de transformer rapidement ces derniers en de sérieux générateurs de revenus.
Dropbox a également facilité l’implantation de Westchester dans de nouveaux secteurs de services générateurs de revenus, en réduisant les obstacles à l’entrée. Le plus grand succès a été celui de Westchester Education, qui a généré 5 % du chiffre d’affaires de Westchester au cours de la première année et y a contribué à hauteur de 30 % au cours de l’année dernière. Qu’il s’agisse d’utiliser Dropbox pour collaborer avec des membres de l’équipe interne sur la création de supports marketing, de travailler avec un concepteur externe pour développer un design de stand accrocheur pour une conférence internationale sur l’éducation, d’utiliser DocSend pour fournir des catalogues et des supports de vente à des clients potentiels en fonction de leur région géographique, ou d’utiliser Sign pour finaliser le processus contractuel, « pas une seule de nos offres n’intègre pas Dropbox », affirme Tyler Carey.
Les clients étaient également satisfaits du changement. « Tout le monde prend plaisir à utiliser ces outils, car personne ne se rend vraiment compte qu’il les utilise », explique Tyler Carey. « Ils sont omniprésents dans le flux de travail. » M. Carey remarque également que même les clients qui avaient des idées préconçues sur Dropbox découvrent que la solution ne se limite pas au transfert de fichiers. Il n’est pas rare que les comptes commencent à considérer Dropbox comme une solution potentielle pour leurs propres écosystèmes.
À quoi ressemblerait Westchester Publishing Services sans Dropbox? « En toute honnêteté, je pense que nous n’aurions pas atteint la croissance que nous avons connue », reconnaît Tyler Carey. « Le secteur de l’édition a parfois tendance à se contenter de ce qui est déjà en place. Le changement peut être difficile à initier. Je salue le fait que Dropbox cherche constamment les bons outils pour la bonne occasion. Sans Dropbox, nous serions obligés d’utiliser des outils obsolètes dans un secteur frustré par ces mêmes outils obsolètes et en quête de changement. Nous aurions probablement fermé boutique si nous avions transféré et téléchargé des fichiers sur des serveurs FTP à partir de connexions Internet domestiques lors de la pandémie. C’est donc une chance que nos dirigeants aient fait preuve de prévoyance bien avant la pandémie en commençant à adopter des méthodes plus efficaces de collaboration avec nos clients. »
Avec autant de clients utilisant autant de processus différents, Westchester avait besoin de flexibilité, et c’est exactement ce que Dropbox a apporté en lui permettant de récupérer des fichiers provenant d’autres emplacements, de les intégrer dans l’environnement Dropbox et de travailler avec eux efficacement. « La mise en place des bons outils n’est pas une question d’évangélisation », explique Tyler Carey. « Il s’agit d’apporter une solution, de montrer à quel point elle facilite la vie et d’inviter les autres à sauter le pas. » Bien que Westchester n’ait jamais été une entreprise à la pointe de la technologie, ses actions sont mûrement réfléchies, et l’adoption de Dropbox lui offre de nombreuses possibilités de croissance.
« Dropbox s’est révélé un partenaire clé en nous aidant à avoir les bonnes discussions avec nos clients à propos de ce que cette technologie pouvait apporter, puis nous l’avons adaptée à notre secteur spécifique. »
Tyler CareyChief revenue officer, Westchester Publishing Services