Comment un écosystème collaboratif a aidé Westchester Publishing Services à prendre de l’expansion, à gagner du temps et à augmenter ses revenus
Westchester Publishing Services a adopté Dropbox pour simplifier la collaboration et la gestion des fichiers pour divers processus de clients, ce qui lui a permis d’augmenter considérablement son efficacité opérationnelle et la croissance des revenus.
« Nous savons que le partage et l’importation des fichiers sont sécurisés. Nos clients le savent aussi et, plus important encore, ils ont l’assurance que leur propriété intellectuelle et leurs documents sont protégés. Ils ne s’inquiètent pas, car Dropbox est fiable. »
Produits utilisés
API Dropbox, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Secteur d’activité
Médias et divertissement
Taille
2 à 249
Emplacement
Danbury (Connecticut)
Arrière-plan
Westchester Publishing Services édite et compose des livres et crée des livres électroniques et XML, et autres produits numériques pour plus de 600 éditeurs et fournisseurs de contenu. Ses clients utilisaient une variété de plateformes et de processus distincts pour la transmission de fichiers et la collaboration. Il est donc devenu évident que l’entreprise avait besoin d’un meilleur ensemble de solutions technologiques pour être en mesure de fournir des fichiers de publication de haute qualité plus rapidement et à moindre coût.
Défi : de nombreux clients avec de nombreux processus différents
Westchester Publishing Services prenait de l’expansion, mais à mesure qu’elle gagnait de nouveaux clients, elle était confrontée à un défi de taille : chacun utilisait des plateformes et des processus différents pour la gestion de ses fichiers. Ainsi, chaque client décidait de la méthode de transmission des fichiers et d’autres processus de travail, ce qui posait des problèmes risquant de compromettre la croissance de l’entreprise. Pour servir ses clients actuels et poursuivre son expansion, il lui fallait une solution où tout rassembler à un seul endroit sécurisé qui serait également accessible aux clients, peu importe le système qu’ils utilisent.
« Nous souhaitions offrir à notre clientèle une manière plus actuelle d’échanger des fichiers », explique Tyler Carey, directeur des revenus de Westchester. Tyler Carey et son équipe ont essayé plusieurs plateformes, dont Box et Google Drive. En raison de sa vitesse, de sa sûreté et de la notoriété de sa marque, Dropbox s’est rapidement imposé. « Les éditeurs clés avaient déjà adopté Dropbox, explique Tyler Carey. Il y avait déjà un engouement dans l’industrie. »
Ce qui a convaincu Westchester, c’est le niveau de service. « Nous avons contacté un concurrent de Dropbox, lui expliquant que nous voulions de nombreuses licences et que nous exécuterions des milliers de projets par an au moyen du logiciel », se souvient M. Carey. « On nous a dit d’aller en ligne pour remplir le panier afin d’obtenir un devis. Mais lorsque nous avons contacté Dropbox, il y avait un réel enthousiasme et un désir de collaboration. » L’accessibilité de l’équipe Dropbox et ses conseils ont encouragé Westchester à plonger.
« Dropbox nous contacte régulièrement tout au long de l’année pour nous faire part des nouveautés au fur et à mesure qu’il développe sa plateforme pour résoudre les problèmes de sa clientèle. C’est comme un partenariat; nous sentons que Dropbox souhaite favoriser notre réussite. »
Solution : un écosystème sécurisé, pratiquement du jour au lendemain
Westchester a d’abord déployé Dropbox Business auprès de l’équipe des ventes pour faire des essais avec de nouveaux comptes, mais des questions subsistaient. Quelle sera la réaction des clients lorsqu’on leur demandera de déposer des fichiers dans Dropbox? Est-ce que ce sera trop d’efforts pour eux? « Nous avons créé des modèles de courriel contenant des instructions pour ceux qui n’ont jamais utilisé Dropbox, explique M. Carey. Ça a très bien fonctionné. » Ensuite, le processus d’achat des licences pour tout le monde dans l’entreprise et de mise en œuvre de Dropbox auprès des pigistes s’est fait rapidement. Tout était en place pratiquement du jour au lendemain.
Comme l’entreprise utilisait déjà des API avec d’autres systèmes de clients, elle a restructuré un portail client en utilisant Dropbox comme espace centralisé, en se basant sur l’API et en assurant le contrôle des versions. « Ainsi, les auteurs et les éditeurs n’ont pas nécessairement besoin d’un compte Dropbox pour télécharger leurs fichiers et le contenu de leurs projets », explique M. Carey.
M. Carey souligne un autre avantage du portail : la transparence. « Le client veut savoir où se trouve son livre et quand on le lui renvoie », dit-il. Westchester a recueilli les renseignements essentiels lors de conversations avec des comptes clés, puis a travaillé avec Dropbox pour créer une solution évolutive et durable, permettant de supprimer les coûts accessoires et d’éviter des pertes de temps qui, jusque-là, avaient été simplement acceptées par beaucoup d’éditeurs comme processus caractéristiques de l’industrie.
À partir de là, Westchester a commencé à utiliser davantage d’outils Dropbox et à les mettre à la disposition de l’équipe. Le directeur de production de Westchester a vite compris la valeur de Dropbox Paper. Il a converti la bibliothèque de documents de clients en documents Paper, qui peuvent être interconnectés et partagés. Ainsi, le partage des connaissances institutionnelles est devenu encore plus facile. Les employés qui commençaient à travailler sur un compte partaient du même point que les équipes déjà impliquées. Lorsque Westchester a formé un partenariat avec un grand distributeur qui nécessitait la participation des clients pour la conversion de livres électroniques, la fonctionnalité de Dropbox Sign a simplifié l’ajout de centaines de comptes avec un minimum d’effort. Le responsable marketing de Westchester a vu l’utilité de Dropbox DocSend dès son introduction pour suivre les interactions par piste de vente et l’efficacité des ressources d’information partagées dans le cadre de campagnes marketing segmentées. La plateforme était également utile pour fournir de meilleurs renseignements à l’équipe des ventes. En fournissant aux pistes de vente les bons renseignements au bon moment pour résoudre leurs problèmes, l’équipe a pu raccourcir le cycle de vente. Westchester a également adopté Dropbox Capture pour la communication asynchrone. « Si quelqu’un a besoin de formation ou de documentation, nous avons désormais une bibliothèque de différentes vidéos créées à l’aide de Capture », explique M. Carey.
Westchester est présente dans diverses régions du monde, comptant des bureaux aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Inde. Dropbox facilite leurs communications, ce qui se traduit par des gains d’efficacité et de productivité. « L’expérience nous a aidés à nous organiser, en particulier lorsque nous avons mis sur pied d’autres entités, comme l’unité d’éducation et l’unité de commerce entreprise-auteurs, explique M. Carey. Nous disposons des outils et des processus qui nous servent de modèle au moment d’intégrer de nouveaux comptes, mais que l’on peut adapter. C’est plus facile et plus convivial. »
Résultats : plus de clients et plus de revenus grâce à Dropbox
Dropbox a simplifié et rationalisé presque tous les processus de Westchester Publishing, ce qui a entraîné une augmentation de la clientèle et des revenus de l’entreprise. Au cours de la première année de l’adoption de Dropbox Sign, elle a gagné 250 nouveaux clients. « Notre liste a doublé. », dit M. Carey. Grâce à Sign, le temps nécessaire pour intégrer un client a été considérablement réduit, passant de deux à trois jours à une vingtaine de minutes. Cette nouvelle expérience automatisée a permis à Westchester d’amener ces comptes à monter en gamme et d’en faire bien vite d’importants générateurs de revenus.
Dropbox a également aidé Westchester à servir plus de clients générateurs de revenus. Westchester Education a connu le plus de succès. Elle a généré 5 % du chiffre d’affaires de Westchester au cours de sa première année, puis pas moins de 30 % au cours de la dernière année. Qu’il s’agisse de collaborer avec des membres internes de l’équipe sur la création de documents marketing, de travailler avec un concepteur externe pour créer un kiosque attrayant pour une conférence internationale sur l’éducation, d’utiliser DocSend pour fournir à des clients des catalogues et des ressources de vente pour leur région ou d’utiliser Sign pour la signature d’un contrat, « Dropbox fait partie intégrante de toutes nos activités », explique M. Carey.
Les clients sont également satisfaits du changement. « Les gens aiment les outils, parce qu’ils ne se rendent même pas compte qu’ils sont en train de les utiliser, explique M. Carey. Ils sont si bien intégrés dans les processus de travail qu’on en vient à les oublier. » M. Carey souligne également que même les clients qui avaient des idées préconçues sur Dropbox disent que c’est bien plus qu’une solution de transfert de fichiers. Il n’est pas rare que des comptes commencent à songer à Dropbox comme solution pour leurs propres écosystèmes.
À quoi ressemblerait Westchester Publishing Services sans Dropbox? « Honnêtement, je pense que nous n’aurions pas atteint cette croissance, selon M. Carey. Le milieu de l’édition exige des efforts constants. Il est parfois difficile d’instaurer des changements. Je salue Dropbox, qui s’efforce de toujours trouver les outils qui conviennent à chaque situation. Sans son travail, nous serions encore pris avec des outils dépassés et frustrants, tant pour nous que pour les autres gens de l’industrie, qui souhaitent eux aussi changer. Nous aurions probablement cessé nos activités si nous avions dû synchroniser et récupérer des fichiers sur des serveurs FTP avec des connexions Internet résidentielles pendant la pandémie. Heureusement, bien avant cette période, nos dirigeants ont eu la prévoyance de commencer à adopter des méthodes plus efficaces pour travailler avec nos clients. »
Avec autant de clients utilisant autant de processus différents, Westchester avait besoin de flexibilité, et c’est exactement ce qu’offre Dropbox. Il s’agit d’une solution efficace pour accéder à des fichiers à partir d’autres endroits, les récupérer dans l’environnement Dropbox et travailler avec eux. « Le fait d’avoir les bons outils nous facilite la vie à tous. L’idée n’est pas de faire du zèle, mais simplement de montrer à quel point cela peut être avantageux. », selon M. Carey. Westchester n’a jamais été une entreprise à la pointe de la technologie, mais ses décisions sont toujours bien réfléchies, et l’adoption de Dropbox lui a offert de nombreuses possibilités de croissance.
« Dropbox a été un partenaire clé. Il nous a aidés à tenir les bonnes discussions avec nos clients à propos de ce que la technologie pouvait apporter, puis nous l’avons adaptée aux particularités de notre milieu. »
Tyler CareyDirecteur des revenus, Westchester Publishing Services