Westchester Publishing Services가 협업 에코시스템을 통해 성장, 시간 절약, 매출 증대를 달성하게 된 과정

Westchester Publishing Services는 여러 고객 프로세스 전반에서 협업 및 파일 관리를 간소화하기 위해 Dropbox를 채택한 결과, 운영 효율성과 매출 증대를 크게 향상시켰습니다.

책상에 마주 앉아 대화를 나누는 Deb Taylor와 Tyler Carey

“파일을 공유하고 호스팅할 때 안전성을 확신하며 고객이 신뢰하고 있다는 것을 알고 있습니다. 더 중요한 것은 고객의 지적 재산과 자료가 안전하다는 점입니다. Dropbox는 믿을 수 있기 때문에 안전을 걱정하는 고객은 없습니다.”

Deb TaylorWestchester Publishing 사장 겸 COO

사용된 제품

Dropbox API, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture

산업

미디어 및 엔터테인먼트

규모

2~249명

위치

코네티컷주 댄버리

배경

Westchester Publishing Services는 도서 편집 및 조판은 물론, 전자책, XML, 기타 디지털 상품 제작을 전문으로 하는 기업으로, 600개 이상의 출판사와 콘텐츠 제공업체에 서비스를 제공하고 있습니다. Westchester는 고객이 파일 전송과 협업에 여러 별도의 프로세스나 플랫폼을 사용한다는 것을 알게 되면서 고객과의 효율적 소통을 통해 고품질 출판물 파일을 더 빠르고 합리적인 가격에 제공하기 위해 더 나은 기술 솔루션 세트가 필요하다는 사실을 절감하게 되었습니다.

과제: 고객사마다 상이한 프로세스

Westchester Publishing Services는 성장을 거듭하고 있었지만 고객이 늘어남에 따라 심각한 문제에 직면하게 되었습니다. 바로 고객마다 파일 관리 프로세스와 플랫폼이 서로 다르다는 것입니다. 이로 인해 문제가 발생했고 추가 성장의 기회가 위협을 받게 되었습니다. 고객이 파일 전송과 기타 워크플로에 대한 결정을 분명히 해야 그에 맞게 각 고객을 지원할 수 있었기 때문입니다. Westchester가 기존 고객을 지원하고 계속해서 성장할 수 있으려면 모든 파일과 자료를 한곳으로 안전하게 가져올 수 있는 동시에 모든 고객이 각자 사용하는 시스템에 상관없이 액세스할 수 있는 단일 솔루션이 필요했습니다.

Tyler Carey, Westchester 최고 수익 책임자는 “고객에게 최신 파일 교환 방식을 제공하고 싶었습니다”라고 말했습니다. Tyler Carey와 그가 맡고 있는 팀은 Box, Google Drive를 포함한 여러 플랫폼을 조사했습니다. 그 결과 Dropbox가 속도, 보안, 브랜드 인지도 등을 종합했을 때 가장 뛰어난 솔루션이라는 것을 금세 확인할 수 있었습니다. Tyler Carey는 “주요 출판사들은 이미 Dropbox를 사용하고 있었습니다. 업계에서는 벌써 입소문이 자자했어요”라고 설명했습니다.

Westchester가 Dropbox와 계약을 체결한 결정적인 이유는 서비스 수준이었습니다. Tyler Carey는 당시를 회상하며 “Dropbox 경쟁사에도 연락해 라이선스가 많이 필요하고, 소프트웨어를 통해 연간 수천 개의 프로젝트를 실행할 예정이라고 설명했습니다. 그러자 온라인 쇼핑몰에서 견적을 받으라는 대답이 돌아왔어요. 반면 Dropbox에 연락했을 때는 협업을 한다는 느낌을 받았고 기대감이 생겼습니다”고 설명했습니다. Westchester는 Dropbox 팀에 접근하기가 전혀 까다롭지 않고 팀에서 제공하는 상담의 차원이 다르다는 점에 영향을 받아 솔루션을 더 자세히 알아보기로 했습니다.

"Dropbox는 한 해 동안 정기적으로 연락하며 고객의 문제를 해결하기 위해 플랫폼을 확장하는 과정에서 새로 개발한 첨단 제품과 기능을 소개합니다. 마치 파트너십 같은 느낌이죠. Dropbox가 우리 회사의 성공에 진심이라는 생각이 들 정도입니다."

Tyler CareyWestchester Publishing Services 최고 수익 책임자

해결책: 거의 하루아침에 안전한 에코시스템을 구축

Westchester는 신규 계정을 대상으로 파일럿 테스트를 진행하기 위해 처음에는 Dropbox Business를 영업 팀에 배포했지만 여전히 질문이 남아 있었습니다. 고객은 이 실험에 어떻게 반응할 것인가? 고객에게 파일을 Dropbox에 끌어다 놓으라고 요청하면 지나친 부담이 될 것인가? Tyler Carey는 “Dropbox를 사용한 경험이 없는 사람들을 위한 지침을 적은 이메일 템플릿을 만들었고, 결과는 대만족이었습니다”라고 이야기했습니다. 그 후 사내 모든 직원을 위해 라이선스를 구매하고 프리랜서들과 함께 Dropbox를 구현하는 작업이 모두 빠르게 진행되었습니다. 거의 하루아침에 모든 체계가 마련된 것이나 다름없었습니다.

Westchester는 이미 다른 클라이언트 시스템과 함께 API를 사용하고 있었기 때문에 Dropbox를 허브로 하는 클라이언트 포털을 재설계해 버전 관리 기능을 갖춘 API를 기반으로 구축했습니다. 이에 대해 Tyler Carey는 “작가와 출판사는 파일과 프로젝트 자산을 다운로드할 때 Dropbox 계정이 없어도 됩니다”라고 설명합니다.

Tyler Carey는 포털의 또 다른 장점인 투명성을 강조하며 “고객은 책의 진행 상황과 책을 받아 볼 수 있는 시기를 궁금해합니다”고 말합니다. 주요 고객과 대화를 나누는 과정에서 Westchester는 고객의 요구 사항을 파악하게 됐고, 이후 Dropbox와 협력을 통해 확장 가능한 솔루션을 구축함으로써 ‘고객 충성도’를 형성한 것은 물론, 그전까지만 해도 다수의 출판사가 업계의 관행으로 받아들였던 무형 서비스 비용과 시간 낭비를 없앨 수 있었습니다.

이후 Westchester는 더 많은 Dropbox 도구를 추가하기 시작했고 팀에게 제공했습니다. Westchester의 제작 책임자는 고객 문서 라이브러리의 방대함을 고려할 때 Dropbox Paper의 가치가 얼마나 대단한지를 빠르게 깨달았고, 이에 라이브러리를 상호 연결 및 공유가 가능한 Paper 문서로 변환했습니다. 덕분에 조직과 관련하여 축적되어 온 지식을 훨씬 쉽게 공유할 수 있게 되면서 계정에 추가적으로 투입된 직원이 기존 고객 지원 팀과 똑같은 선상에서 출발할 수 있게 되었습니다. 또한 Westchester가 대규모 유통업체와 파트너십을 맺고 전자책 변환을 위해 고객을 온보딩할 당시 Dropbox Sign 기능을 사용하여 최소한의 노력으로 수백 개의 계정을 손쉽게 추가할 수 있었습니다. Dropbox DocSend가 도입되었을 때는 Westchester의 마케팅 책임자가 세분화된 마케팅 캠페인 내에서 정보 자산 공유의 효과를 추적하고, 잠재 고객의 참여를 추적하고, 영업 팀에 더 나은 정보를 제공하는 데 있어 Dropbox DocSend의 유용성을 경험하기도 했습니다. 그리고 영업 팀은 제공된 정보를 사용하여 유망 고객에게 적절한 정보를 적시에 제공해 특정 문제를 해결하도록 지원함으로써 판매 주기를 단축할 수 있었습니다. 나아가 Westchester는 Dropbox Capture를 도입해 비동기식 소통을 지원했습니다. Tyler Carey는 “교육이나 설명서가 필요한 직원에게는 Capture를 사용하여 만든 동영상 라이브러리를 제공할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.

Westchester는 미국, 영국, 인도 등 세계 여러 곳에 진출해 있습니다. Dropbox는 이들 지사 간 원활하고 효율적인 소통에 도움이 됩니다. 이러한 소통을 바탕으로 Westchester는 적은 노력으로도 생산성을 높이고 있습니다. Tyler Carey는 Dropbox에 대해 “교육 사업부, 작가 대상 직접 판매 비즈니스 등 여러 신규 사업을 출범하는 과정에서 구성 원칙으로서 도움이 되었습니다. 이제 Westchester는 확산을 감안하는 동시에 신규 계정을 시작할 때 모델의 역할도 하는 도구와 프로세스를 갖추게 되었어요. 덕분에 더 빠르고 더 나은 경험을 하고 있습니다”라고 설명했습니다.

결과: Dropbox로 촉진된 비즈니스 및 매출 성장

Dropbox를 통해 Westchester Publishing의 거의 모든 프로세스가 더욱 간소화되면서 Westchester는 규모와 매출에서 획기적인 성장을 거뒀습니다. Dropbox Sign을 도입한 지 일 년 만에 Westchester의 고객사 수는 250개가 증가했습니다. Tyler Carey는 “고객 규모가 두 배로 증가했다”고 설명합니다. 또한 Sign 덕분에 고객 온보딩에 필요한 시간이 2~3일에서 20분 정도로 크게 단축되었습니다. 이러한 새로운 자동화 환경에서 Westchester는 신규 계정을 대상으로 더욱 쉽게 상향 판매를 진행하며 이들 계정을 통해 본격적으로 수익을 빠르게 창출했습니다.

아울러 Dropbox를 통해 Westchester는 진입 장벽이 상대적으로 낮은 새로운 수익 창출 서비스 분야로 쉽게 이동할 수 있었습니다. 가장 큰 성공을 거둔 사업은 Westchester Education으로, 설립 첫해에 Westchester 매출의 5%를, 가장 최근 연도에는 매출의 30%를 차지했습니다. Dropbox로 내부 팀원과 협업을 통해 마케팅 자료를 만들 때나 국제 교육 회의를 대비해 눈길을 끌 만한 부스 디자인을 개발하기 위해 외부 디자이너와 협력할 때, DocSend를 사용해 유망 고객에게 해당 고객의 지역에 알맞은 카탈로그 및 판매 자료를 제공할 때 또는 Sign을 사용하여 계약 절차를 마무리할 때 등 “모든 오퍼링을 준비하는 과정에서 Dropbox를 사용합니다”라고 Tyler Carey는 강조합니다.

고객 역시 이 같은 변화에 만족하고 있습니다. Tyler Carey는 “모두가 Dropbox 도구를 사용하고 있다는 사실조차 깨닫지 못할 정도로 어디서나 항상 사용하고 있습니다. 그만큼 워크플로 전반에서 사용되고 있죠”라고 말합니다. 또한 Tyler Carey에 따르면, Dropbox에 대해 선입관을 가지고 있던 고객들도 파일 전송 외에 훨씬 더 다양한 기능이 있다는 것을 알아가고 있습니다. 요즘은 많은 고객이 Dropbox를 사내 에코시스템을 위한 잠재적 솔루션으로 바라보기 시작했습니다.

Dropbox가 없다면 Westchester Publishing Services는 어떻게 운영되고 있을까요? Tyler Carey는 이러한 가정에 “솔직히 지금의 성장을 이루지 못했을 것입니다. 출판 업계는 때로 현실에 안주하려는 경향이 있어요. 변화를 시작하는 건 어려울 수 있습니다. 그런 면에서 Dropbox는 항상 적절한 상황에 적합한 도구를 찾아 주는 고마운 존재입니다. Dropbox가 없었다면 오래된 똑같은 도구에 불만을 가지고 있는 업계의 다른 회사들처럼 여전히 구식 도구를 사용하면서 변화하기만 기다리고 있었을 것입니다. 그리고 팬데믹 기간에 홈 인터넷 연결로 FTP 서버에서 파일을 푸시(push)하고 풀(pull)하고 있었다면 사업을 접었을지도 모를 일이죠. 다행히 팬데믹이 발생하기 훨씬 전에 회사 리더십이 선견지명을 가지고 더욱 효율적으로 고객과 일할 수 있는 방법을 수용하기 시작했습니다”라고 설명합니다.

너무나 많은 고객이 제각기 다른 프로세스를 사용했기 때문에 Westchester에는 유연성이 필요했습니다. Dropbox는 Westchester에 필요한 유연성을 제공했고, 그 결과 Westchester는 다른 여러 위치로부터 파일을 가져와 Dropbox 환경으로 내보내 효율적으로 작업할 수 있게 되었습니다. Tyler Carey는 “적합한 도구를 갖추는 데 있어 홍보가 중요한 것이 아니다. 솔루션을 제공하고, 작업의 효율성이 향상되는 것을 직접 보여주고, 참여를 이끌어내야 합니다”라고 강조합니다. 최첨단 기술 도입 미룬 적은 없지만 어떠한 조치를 취할 때는 신중한 편인 Westchester는 Dropbox 도입으로 많은 성장 가능성을 얻게 되었습니다.