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경쟁이 치열한 오늘날의 비즈니스 환경에서 지속적으로 성공하려면 클라이언트 참여를 강력히 유도해야 합니다. 첫 거래에 그치지 않고 고객 관계를 강화하면 충성도 높은 고객 기반을 구축하고, 고객 생애 가치를 높이며, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
이 글에서는 고객 참여를 강화하고 사업 성장을 촉진하는 4가지 효과적인 전략을 살펴보겠습니다.
클라이언트 참여란 무엇인가요?
클라이언트 참여는 초기 상호작용 또는 거래 이후에 클라이언트와 의미 있는 관계를 구축하고 유지 관리하는 지속적인 프로세스를 의미합니다. 여기에는 다양한 접점에서 클라이언트 관계를 적극적으로 육성하여 클라이언트가 공감받고, 가치를 인정받고, 이해받는다고 느끼도록 하는 것이 포함됩니다.
고객 참여는 고객 만족과 고객 경험과는 다르지만, 이 둘은 관련된 개념입니다.
- 클라이언트 참여: 클라이언트의 반응, 응답, 다른 사람에게 귀사의 비즈니스를 추천하려는 의지를 포함한 비즈니스와 고객의 감정적인 연결 및 상호작용.
- 클라이언트 만족도: 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 행복감과 만족감. 이는 클라이언트 참여 및 경험을 개선하기 위한 노력이 성공했는지 측정하는 지표로 사용됩니다.
- 클라이언트 경험: 클라이언트와 비즈니스의 전체 상호작용을 바탕으로 하는 클라이언트의 비즈니스에 대한 전반적인 인상으로, 제품이나 서비스를 통해 제공하는 모든 것을 포함합니다.
고객 참여를 개선하기 위한 3가지 전략
강력한 고객 참여 전략을 구현하기 위해서는 협업을 촉진하고, 적절한 도구를 사용하고, 피드백을 장려하고, 콘텐츠를 최적화하는 다양한 전략이 필요합니다.
1. 협업을 장려하세요
클라이언트 참여 전략은 클라이언트가 공감받고, 인정받고, 이해받고 있다고 느끼도록 하기 위한 비즈니스의 노력을 보여 줍니다. 클라이언트는 비즈니스가 자신의 경험에 진정으로 관심을 가진다고 느낄 때 충성도를 유지하고 반복 구매할 가능성이 높아집니다. 참여도가 높은 고객은 긍정적인 리뷰를 남겨 새로운 고객을 유치하는 데도 더욱 크게 기여할 것입니다.
고객 참여 전략이 효과를 발휘하려면 고객 자신의 의견을 포함해야 합니다. 협력적인 관계를 육성함으로써 귀하와 고객은 프로젝트에 필요한 프로세스, 리소스, 마감일, 성과물 등을 포함하여 관련된 모든 사람에게 적합한 워크플로를 파악하고 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 당신이 필요한 것을 정확히 제공할 것이라고 믿을 수 있으므로, 관계가 더 투명해지고 모호함이 없어집니다.
Dropbox는 고객과 협업하기에 이상적인 장소를 제공합니다. 안전하고 중앙화된 한 곳에서 귀하와 고객은 Dropbox Paper와 같은편리한 도구에서 콘텐츠를 원활하게 저장, 공유 및 편집할 수 있습니다. 이를 통해 시간을 절약하고 최고의 작품을 제작하는 데 집중할 수 있습니다.
2. 적절한 도구 사용
클라이언트 관계의 초기에는 대면 상호작용과 정기적인 소통만으로 충분할 수 있습니다. 이러한 개인적인 상호작용을 통해 더 깊이 소통하고 고객의 요구 사항을 제대로 파악할 수 있습니다.
하지만 고객 여정이 더 진행되고 관계가 성숙해질수록 고객 상호 작용을 강화하기 위한 보다 정교한 도구를 고려하세요. 이러한 도구는 효율성을 개선하고, 생산성을 증가시키며, 관련된 모든 당사자가 같은 생각을 가지고 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 프로젝트 관리 워크플로는 작업, 마감일, 진행 상황을 추적하는 데 도움이 되고 Slack과 같은 앱은 빠르고 쉬운 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다. 또한, 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객 상호작용을 추적하고, 리드를 관리하고, 고객 선호도와 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Dropbox와 같은 플랫폼을 사용하면 클라이언트 라이프사이클과 관련된 모든 활동을 중앙에서 관리할 수 있습니다. 이를 통해 여러 앱 간에 전환할 필요성을 없애고 중요한 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
이러한 도구는 소통과 협업을 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 높은 수준의 서비스를 제공하려는 노력을 증명합니다. 잠재 고객, 신규 고객, 기존 고객 모두 귀사의 전문성을 높이 평가할 것입니다.
3. 고객에게 피드백 요청
클라이언트와의 관계는 비즈니스 운영의 핵심입니다. 이메일, Slack과 같은 메시지 서비스, 소셜 미디어에 이르기까지 다양한 플랫폼에서 정기적으로 소통하여 클라이언트의 참여를 유도하면 신뢰감을 쌓는 데 도움이 되며 클라이언트가 궁금한 사항을 어디에 문의할지 고민할 필요도 없어집니다.
고객의 요구에 적극적으로 대응하고 고객을 이해한다는 것을 보여주면, 더욱 의미 있는 방식으로 신뢰를 구축할 수 있습니다.
고객에게 회사의 경험을 소중히 여긴다는 것을 알리려면, 고객의 의견을 경청할 수 있는 기회를 제공하세요. 이를 통해 직원들은 여러분과 함께 일하는 것에 대해 좋아하는 점이나 즐거운 점, 그리고 바꾸고 싶은 점을 표현할 기회를 얻습니다.
피드백을 위해 문서와 창의적인 파일을 쉽게 공유하고, 고객이 의견이나 주석을 제공하기 쉽게 하세요. 고객의 피드백을 잘 들어보세요. 그러면 고객 경험을 개선하고 각 고객의 요구에 더 잘 맞는 결과물을 제공할 수 있습니다.
Dropbox를 사용한 클라이언트 참여 개선
클라이언트가 긍정적인 비즈니스 경험을 했거나 매우 나쁜 경험을 했다면 이를 업계나 네트워크의 다른 사람들에게 이야기할 가능성이 높습니다.
고객과 다양한 방식으로 소통하고 기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공하면, 고객은 좋은 소식을 퍼뜨리고 다른 사람들에게도 서비스를 추천하고 싶어할 것입니다. 그들은 다른 회사로 옮길 때 평생 고객이 되어 사업을 계속 이어갈 수도 있습니다.
비즈니스는 Dropbox 기능을 활용하여 클라이언트와 더 강력하고 의미 있는 관계를 구축함으로써 궁극적으로는 브랜드 충성도를 높이고, 비즈니스를 지속하고, 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다.
